Salesforce uruchamia Agentforce na własnej stronie pomocy jako „Customer Zero”

Problem

Salesforce prowadzi dużą publiczną stronę pomocy dla swoich klientów. Firma chciała użyć własnego produktu z agentami jako poligonu doświadczalnego („Customer Zero”) i zmniejszyć liczbę pytań, które wymagają zgłoszenia obsłużonego przez człowieka.

Co zbudowano

Help Agent, wdrożenie Agentforce przez Salesforce na help.salesforce.com, ruszył w październiku 2024 roku. Odpowiada na pytania klientów na stronie i w razie potrzeby przekazuje sprawę ludziom.

Jak to zrobiono

Podsumowanie pierwszego roku przygotowane przez Salesforce mówi, że agenci działają najlepiej, gdy dostają cele zamiast sztywnych kroków, a najważniejsza jest spójność danych. Zespół wprowadził zarządzanie danymi, oczyszczanie źródeł i użył Data Cloud. Przeglądał rozmowy na dużą skalę, by wychwycić subtelne błędy, i dopracował ton. W artykule z lipca 2026 roku zespół dodał cytowania w tekście po tym, jak użytkownicy zapytali, skąd biorą się odpowiedzi. Salesforce mówi, że wnioski wbudował w sprzedawany produkt Help Agent.

Wyniki

Podczas keynote o Agentforce 2.0 w grudniu 2024 roku prezes Marc Benioff powiedział, że trwa około 32 000 rozmów tygodniowo, 83 % rozwiązuje agent, a przekazania do ludzi spadły z 10 000 do około 5 000 rozmów. Po roku Salesforce podał ponad 1,5 miliona obsłużonych zgłoszeń, w większości bez udziału ludzi. W czerwcu 2026 roku podał 4,3 miliona obsłużonych zapytań, z czego 70 procent rozwiązanych.

Co poszło nie tak

Podsumowanie pierwszego roku Salesforce wymienia kilka problemów. Odpowiedzi były dokładne, ale brzmiały transakcyjnie, więc zespół dodał bardziej empatyczne sformułowania. Zbyt surowa lista blokowanych konkurentów uniemożliwiła agentowi odpowiedź na pytanie o integrację Microsoft Teams z Salesforce. Nieaktualna, rzadko odświeżana strona była sprzeczna z bieżącymi artykułami pomocy, co może skłonić agenta do wymyślenia odpowiedzi. Osobny agent sprzedażowy w 30 % przypadków odpowiadał "I don't know" (tłumaczenie: „nie wiem”) przy danych o potencjalnych klientach, zanim oczyszczenie zmniejszyło ten odsetek poniżej 10 %.