Salesforce draait Agentforce op zijn eigen helpsite als ‘Customer Zero’

Het probleem

Salesforce beheert een grote openbare helpsite voor zijn klanten. Het bedrijf wilde zijn eigen agentproduct als proeftuin gebruiken (‘Customer Zero’) en het aantal vragen verminderen waarvoor een mens een supportzaak moet behandelen.

Wat ze bouwden

De Help Agent, de implementatie van Agentforce door Salesforce op help.salesforce.com, ging in oktober 2024 live. Hij beantwoordt klantvragen op de site en draagt zo nodig over aan mensen.

Hoe ze het aanpakten

Het terugblikverslag van Salesforce over het eerste jaar zegt dat agenten het best werken als ze doelen krijgen in plaats van vaste stappen, en dat consistente data het meest telt. Het team zette in op datagovernance, opschoning van bronnen en Data Cloud. Het bekeek gesprekken op grote schaal om subtiele fouten te vangen en stelde de toon bij. In het artikel van juli 2026 voegde het team bronvermeldingen in de tekst toe nadat gebruikers vroegen waar antwoorden vandaan kwamen. Salesforce zegt dat het wat het leerde heeft verwerkt in het Help Agent-product dat het verkoopt.

Resultaten

Tijdens de keynote over Agentforce 2.0 in december 2024 zei CEO Marc Benioff dat er ongeveer 32.000 gesprekken per week liepen, 83% opgelost door de agent, en dat de overdrachten aan mensen waren gedaald van 10.000 naar ongeveer 5.000 gesprekken. Na een jaar meldde Salesforce meer dan 1,5 miljoen afgehandelde supportverzoeken, de meeste zonder mensen. In juni 2026 meldde het 4,3 miljoen afgehandelde vragen, waarvan 70% opgelost.

Wat er misging

Het terugblikverslag van Salesforce over het eerste jaar noemt meerdere problemen. Antwoorden waren juist maar voelden transactioneel, dus het team voegde meer empathische antwoorden toe. Een te strenge blokkeerlijst voor concurrenten belette de agent een vraag te beantwoorden over het koppelen van Microsoft Teams aan Salesforce. Een verouderde, zelden bijgewerkte pagina botste met actuele helpartikelen, wat een agent ertoe kan brengen een antwoord te verzinnen. Een aparte verkoopagent zei bij leadgegevens in 30% van de gevallen "I don't know" (vertaling: ‘ik weet het niet’) voordat opschoning dat terugbracht tot minder dan 10%.