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UPS
UPS usa l'IA generativa per redigere risposte alle e-mail dei clienti e dimezza i tempi di gestione degli operatori nel suo pilota
UPS ha sviluppato internamente uno strumento chiamato MeRA, che usa grandi modelli linguistici per redigere risposte alle e-mail dei clienti, che gli operatori confermano prima dell'invio. UPS afferma che durante i test pilota gli operatori hanno impiegato il 50% di tempo in meno per risolvere le e-mail. L'azienda riceve circa 52.000 e-mail di clienti al giorno.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
50%
Riduzione del tempo che gli operatori hanno impiegato per risolvere le e-mail, durante i test pilota1
circa 52.000
E-mail dei clienti che UPS riceve ogni giorno, secondo l'azienda (la quota gestita da MeRA non è indicata)1
Cosa è servito
Il problema
UPS riceve circa 52.000 e-mail di clienti al giorno. Gli operatori che rispondono devono consultare la cronologia della spedizione, le procedure aziendali e le restrizioni dei mittenti prima di poter rispondere. Una singola richiesta, come trattenere un pacco per il ritiro, può avere più risposte valide a seconda della cronologia di tracciamento e dei precedenti tentativi di consegna.
Cosa hanno costruito
UPS ha sviluppato MeRA, sigla di Message Response Automation, internamente. Usa grandi modelli linguistici disponibili pubblicamente (sistemi di IA addestrati su grandi quantità di testo) per redigere risposte ad alcune e-mail dei clienti. L'operatore rivede e conferma ogni risposta suggerita prima che parta. UPS dice che lo strumento può anche adattare il tono di una risposta in base al sentiment del cliente.
Come ci sono riusciti
Il progetto è partito a luglio ed è entrato in test beta a ottobre. A novembre è passato alla produzione limitata. MeRA attinge alla base di conoscenza che gli operatori già usano, così può applicare le procedure aziendali e i dati di spedizione. UPS dice che affronta passo dopo passo la richiesta del cliente prima di redigere una risposta. Attorno al passaggio di conferma ci sono flussi di lavoro standardizzati.
Risultati
Nei test pilota, UPS riferisce che gli operatori hanno avuto bisogno del 50% di tempo in meno per risolvere le e-mail. Il chief digital and technology officer di UPS ha definito MeRA una svolta per il servizio clienti e ha detto che libera gli operatori per esigenze più complesse dei clienti. Lo strumento ha vinto un CIO 100 Award nel 2024. UPS prevede di estenderlo a ogni tipo di contatto con i clienti e ad altre funzioni come risorse umane, vendite e finanza.
Lezioni per il vostro progetto
Mantenere una persona nel processo. In UPS il modello suggerisce una risposta e l'operatore la conferma, così il ruolo dell'operatore passa dallo scrivere al controllare.
Dare al modello la stessa base di conoscenza e gli stessi dati di spedizione in tempo reale che gli operatori già usano, in modo che le risposte seguano le vere procedure aziendali.
Scegliere prima un canale ripetitivo e ad alto volume. UPS è partita dall'e-mail, per poi prevedere di estendere lo strumento a tutti i tipi di contatto con i clienti e a risorse umane, vendite e finanza.
Misurare nel pilota il tempo di gestione rispetto a un valore di partenza e rivedere la formazione degli operatori, perché il lavoro passa dalla stesura alla revisione.
Avvertenze
- L'unica fonte è un articolo della rivista CIO che riporta dichiarazioni di dirigenti di UPS. Non è stata trovata alcuna pubblicazione di UPS né una misurazione indipendente dei risultati, quindi le cifre sono dichiarate dall'azienda.
- La cifra del 50% proviene dai test pilota, non dalla produzione completa. L'articolo non dice quante e-mail gestisca MeRA né come sia stata misurata la riduzione del tempo.
- L'articolo non indica alcun modello e dice solo che MeRA usa grandi modelli linguistici disponibili pubblicamente.
- L'articolo indica i mesi ma non gli anni. L'anno 2023 è dedotto dall'articolo di maggio 2024, che dice che UPS si è rivolta all'IA generativa l'anno scorso e cita un post di Forrester dello scorso novembre, quando UPS stava mettendo lo strumento in produzione limitata. La data di rilascio mostrata è l'inizio di quella produzione limitata a novembre.
Fonti
- UPS delivers customer wins with generative AI
CIO · 2024-05-03 · Notizia · cio.com
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