Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
UPS
UPS gebruikt generatieve AI om antwoorden op klant-e-mails op te stellen en halveert de afhandeltijd van medewerkers in zijn pilot
UPS bouwde intern een hulpmiddel genaamd MeRA dat met grote taalmodellen antwoorden op klant-e-mails opstelt, die medewerkers bevestigen voordat ze worden verstuurd. UPS zegt dat medewerkers tijdens pilottests 50% minder tijd besteedden aan het afhandelen van e-mails. Het bedrijf ontvangt ongeveer 52.000 klant-e-mails per dag.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
50%
Afname van de tijd die medewerkers besteedden aan het afhandelen van e-mails, tijdens pilottests1
ongeveer 52.000
Klant-e-mails die UPS elke dag ontvangt, volgens het bedrijf (het aandeel dat MeRA afhandelt wordt niet genoemd)1
Wat het kostte
Het probleem
UPS ontvangt ongeveer 52.000 klant-e-mails per dag. Medewerkers die ze beantwoorden moeten eerst de zendingshistorie, bedrijfsprocedures en beperkingen van afzenders opzoeken voordat ze kunnen antwoorden. Eén verzoek, zoals een pakket vasthouden voor afhaling, kan meerdere geldige antwoorden hebben, afhankelijk van de trackinghistorie en eerdere bezorgpogingen.
Wat ze bouwden
UPS ontwikkelde MeRA, kort voor Message Response Automation, intern. Het gebruikt openbaar beschikbare grote taalmodellen (AI-systemen die zijn getraind op grote hoeveelheden tekst) om antwoorden op een deel van de klant-e-mails op te stellen. De medewerker beoordeelt en bevestigt elk voorgesteld antwoord voordat het wordt verstuurd. UPS zegt dat het hulpmiddel ook de toon van een antwoord kan aanpassen op basis van het sentiment van de klant.
Hoe ze het aanpakten
Het project startte in juli en ging in oktober in bètatest. In november ging het in beperkte productie. MeRA put uit de kennisbank die medewerkers al gebruiken, zodat het bedrijfsprocedures en zendingsgegevens kan toepassen. UPS zegt dat het een klantverzoek stap voor stap doorwerkt voordat het een antwoord opstelt. Rond de bevestigingsstap zitten gestandaardiseerde werkstromen.
Resultaten
Tijdens pilottests hadden medewerkers volgens UPS 50% minder tijd nodig om e-mails af te handelen. De chief digital and technology officer van UPS noemde MeRA een gamechanger voor de klantenservice en zei dat het medewerkers vrijmaakt voor complexere klantvragen. Het hulpmiddel won in 2024 een CIO 100 Award. UPS wil het uitbreiden naar elk soort klantcontact en naar andere functies zoals hr, verkoop en financiën.
Lessen voor uw project
Houd een mens in de lus. Bij UPS stelt het model een antwoord voor en bevestigt de medewerker het, waardoor de rol van de medewerker verschuift van schrijven naar controleren.
Geef het model dezelfde kennisbank en actuele zendingsgegevens die medewerkers al gebruiken, zodat antwoorden de echte bedrijfsprocedures volgen.
Kies eerst één repetitief kanaal met hoog volume. UPS begon met e-mail en wilde het hulpmiddel daarna uitbreiden naar alle soorten klantcontact en naar hr, verkoop en financiën.
Meet de afhandeltijd in de pilot tegen een nulmeting en bekijk de opleiding van medewerkers opnieuw, aangezien het werk verschuift van opstellen naar beoordelen.
Kanttekeningen
- De enige bron is een reportage in het tijdschrift CIO die uitspraken van leidinggevenden van UPS doorgeeft. Er is geen publicatie van UPS of onafhankelijke meting van de resultaten gevonden, dus de cijfers zijn door het bedrijf zelf gemeld.
- Het cijfer van 50% komt uit pilottests, niet uit volledige productie. Het artikel zegt niet hoeveel e-mails MeRA afhandelt of hoe de tijdsafname is gemeten.
- Het artikel noemt geen model en zegt alleen dat MeRA openbaar beschikbare grote taalmodellen gebruikt.
- Het artikel noemt maanden maar geen jaren. Het jaar 2023 is afgeleid uit het artikel van mei 2024, dat zegt dat UPS zich vorig jaar op generatieve AI richtte en een post van Forrester van afgelopen november citeert, toen UPS het hulpmiddel in beperkte productie nam. De getoonde datum van uitrol is die start van de beperkte productie in november.
Bronnen
- UPS delivers customer wins with generative AI
CIO · 2024-05-03 · Nieuws · cio.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.