Lumıary

Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał

Zgłoszone przez firmęDziała od lis 2023Dodano paź 2026

UPS

UPS używa generatywnej AI do pisania odpowiedzi na e-maile klientów i w pilotażu skraca o połowę czas obsługi przez konsultantów

UPS zbudował wewnętrznie narzędzie MeRA, które za pomocą dużych modeli językowych przygotowuje szkice odpowiedzi na e-maile klientów, zatwierdzane przez konsultantów przed wysłaniem. UPS podaje, że w testach pilotażowych konsultanci poświęcali o 50 % mniej czasu na rozwiązywanie e-maili. Firma otrzymuje około 52 000 e-maili od klientów dziennie.

Podnieść produktywnośćObniżyć kosztyPoprawić doświadczenia klientów

Kluczowe liczby

Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.

50 %

Skrócenie czasu, który konsultanci poświęcali na rozwiązywanie e-maili, w testach pilotażowych1

około 52 000

E-maile od klientów, które UPS otrzymuje każdego dnia, według firmy (udział obsługiwany przez MeRA nie jest podany)1

Ile to kosztowało

KosztNie ujawniono
ZespółNie ujawniono
HarmonogramRozpoczęto w lipcu zeszłego roku, testy beta w październiku, ograniczona produkcja w listopadzie1

Problem

UPS otrzymuje około 52 000 e-maili od klientów dziennie. Konsultanci, którzy na nie odpowiadają, muszą sprawdzić historię przesyłki, procedury firmy i ograniczenia nadawcy, zanim będą mogli odpowiedzieć. Jedna prośba, na przykład o przetrzymanie paczki do odbioru, może mieć kilka prawidłowych odpowiedzi w zależności od historii śledzenia i wcześniejszych prób doręczenia.

Co zbudowano

UPS zbudował MeRA, skrót od Message Response Automation, wewnętrznie. Narzędzie używa publicznie dostępnych dużych modeli językowych (systemów AI wytrenowanych na dużych ilościach tekstu) do przygotowywania odpowiedzi na część e-maili od klientów. Konsultant sprawdza i zatwierdza każdą zaproponowaną odpowiedź, zanim zostanie wysłana. UPS mówi, że narzędzie potrafi też dopasować ton odpowiedzi do nastroju klienta.

Jak to zrobiono

Projekt ruszył w lipcu, a w październiku wszedł w fazę testów beta. W listopadzie przeszedł do ograniczonej produkcji. MeRA korzysta z bazy wiedzy, której konsultanci już używają, dzięki czemu może stosować procedury firmy i dane o przesyłkach. UPS mówi, że przed przygotowaniem odpowiedzi przechodzi przez prośbę klienta krok po kroku. Wokół etapu zatwierdzania działają ustandaryzowane procesy.

Wyniki

W testach pilotażowych UPS podaje, że konsultanci potrzebowali o 50 % mniej czasu na rozwiązywanie e-maili. Dyrektor ds. cyfrowych i technologii UPS nazwał MeRA przełomem dla obsługi klienta i powiedział, że uwalnia konsultantów do bardziej złożonych potrzeb klientów. Narzędzie zdobyło w 2024 roku nagrodę CIO 100 Award. UPS planuje rozszerzyć je na każdy rodzaj kontaktu z klientem i na inne funkcje, takie jak HR, sprzedaż i finanse.

Wnioski dla Twojego projektu

  1. Zostawcie człowieka w pętli. W UPS model proponuje odpowiedź, a konsultant ją zatwierdza, więc jego rola przesuwa się z pisania na sprawdzanie.

  2. Dajcie modelowi tę samą bazę wiedzy i bieżące dane o przesyłkach, z których już korzystają konsultanci, by odpowiedzi opierały się na rzeczywistych procedurach firmy.

  3. Zacznijcie od jednego powtarzalnego kanału o dużym wolumenie. UPS zaczął od e-maila, a następnie planował rozszerzyć narzędzie na wszystkie rodzaje kontaktu z klientem oraz na HR, sprzedaż i finanse.

  4. Zmierzcie czas obsługi w pilotażu względem stanu wyjściowego i przemyślcie szkolenie konsultantów, bo praca przesuwa się z redagowania na sprawdzanie.

Zastrzeżenia

  • Jedynym źródłem jest artykuł w magazynie CIO, który przytacza wypowiedzi kadry zarządzającej UPS. Nie znaleziono żadnej publikacji UPS ani niezależnego pomiaru wyników, więc liczby pochodzą od firmy.
  • Liczba 50 % pochodzi z testów pilotażowych, a nie z pełnej produkcji. Artykuł nie mówi, ile e-maili obsługuje MeRA ani jak zmierzono skrócenie czasu.
  • Artykuł nie wymienia żadnego modelu i mówi jedynie, że MeRA używa publicznie dostępnych dużych modeli językowych.
  • Artykuł podaje miesiące, ale nie lata. Rok 2023 wywnioskowano z artykułu z maja 2024, który mówi, że UPS zwrócił się ku generatywnej AI w zeszłym roku, i cytuje wpis Forrestera z zeszłego listopada, gdy UPS wprowadzał narzędzie do ograniczonej produkcji. Podana data wdrożenia to początek tej ograniczonej produkcji w listopadzie.

Źródła

  1. UPS delivers customer wins with generative AI

    CIO · 2024-05-03 · Wiadomości · cio.com

Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.

Powiązane przypadki