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Air India
El asistente virtual AI.g de Air India, sobre Azure OpenAI, automatiza la mayoría de las consultas de clientes
Air India lanzó AI.g en 2023, un agente virtual de IA generativa basado en Azure OpenAI Service que responde a preguntas de pasajeros sobre reservas, vuelos y equipaje. Microsoft informa de que el 97 % de las consultas se automatizó por completo y de que se atendieron casi 4 millones de consultas a finales de 2024.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
97 %
Consultas de clientes atendidas con automatización completa1
Casi 4 millones
Consultas de clientes atendidas1
Alrededor de 30.000
Preguntas al día de media1
Alrededor de 1.300
Áreas temáticas cubiertas1
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
Según el caso de estudio de Microsoft, el número de pasajeros de Air India se ha duplicado desde principios de 2022, y la aerolínea quería absorber ese crecimiento de consultas sin ampliar su centro de contacto al mismo ritmo.
Qué construyeron
AI.g, un agente virtual de IA generativa lanzado en mayo de 2023. Responde a preguntas en lenguaje natural sobre reservas, estado de vuelos, equipaje, facturación, premios del programa de viajero frecuente y acceso a salas VIP, y deriva al personal del centro de contacto cuando hace falta.
Cómo lo hicieron
El motor de lenguaje usa Azure OpenAI Service, con recuperación de contenidos de Air India mediante Azure AI Search y Azure AI Content Safety para filtrar contenidos dañinos. Las conversaciones, el estado del usuario, los vectores y los datos de reservas están en Azure Cosmos DB, y el código del bot y el servicio de lenguaje natural se ejecutan en Azure App Service. Los clientes acceden por la web o la aplicación móvil, y el asistente se integra con sistemas internos como el de reservas.
Resultados
Microsoft informa de casi 4 millones de consultas de clientes atendidas, el 97 % con automatización completa, y de unas 30.000 preguntas al día sobre unos 1.300 temas. También comunica ahorros de varios millones de dólares al año. En junio de 2024, afaqs informó de más de dos millones de consultas y de un ratio de contención del 93 %, es decir, alrededor del 7 % de las consultas pasó a un agente humano.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Consultas de clientes atendidas con automatización completa | 97 %1 | |
| Consultas de clientes atendidas | Casi 4 millones1 | |
| Preguntas al día de media | Alrededor de 30.0001 | |
| Áreas temáticas cubiertas | Alrededor de 1.3001 | |
| Ratio de contención (consultas resueltas sin pasar a una persona) comunicado por Air India en junio de 2024 | 93 %2 |
Lecciones para su proyecto
Use recuperación de información sobre los documentos de políticas para que el asistente responda desde fuentes aprobadas, y mantenga una vía clara de escalado al personal del centro de contacto.
Añada una capa de seguridad de contenidos delante de un asistente generativo de cara al público.
Conecte el asistente con los sistemas internos, como el de reservas, para que haga algo más que responder preguntas frecuentes.
Salvedades
- Las cifras de automatización las comunican Microsoft y Air India; no se encontró ninguna auditoría independiente.
- Las tasas de automatización del 97 % (noviembre de 2024) y del 93 % (junio de 2024) corresponden a fechas distintas y pueden contarse de forma diferente.
- Microsoft indica que el modelo se fue actualizando a los últimos modelos GPT con el tiempo, por lo que no hay una única versión de modelo aplicable.
Fuentes
- Air India elevates customer support while saving money with Azure AI, data, and apps
Microsoft · 2024-11-15 · Caso de estudio del proveedor · microsoft.com
- IndiGo and Air India enhance customer care services with AI-based tools
afaqs! · 2024-06-26 · Noticia · afaqs.com
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