AI.g, de virtuele assistent van Air India op Azure OpenAI, automatiseert de meeste klantvragen

Het probleem

Volgens de casestudy van Microsoft is het aantal passagiers van Air India sinds begin 2022 verdubbeld. De maatschappij wilde die groei in klantvragen opvangen zonder het contactcenter even snel uit te breiden.

Wat ze bouwden

AI.g, een virtuele agent met generatieve AI die in mei 2023 live ging. Hij beantwoordt vragen in gewone taal over onder meer boekingen, vluchtstatus, bagage, inchecken, beloningen van het vliegersprogramma en toegang tot lounges, en draagt zo nodig over aan medewerkers van het contactcenter.

Hoe ze het aanpakten

De taalmotor gebruikt Azure OpenAI Service, met het ophalen van Air India-content via Azure AI Search en Azure AI Content Safety om schadelijke inhoud te filteren. Gesprekken, gebruikersstatus, vectoren en boekingsgegevens staan in Azure Cosmos DB, en de code van de bot en de NLP-dienst draaien op Azure App Service. Klanten bereiken hem via de website of de mobiele app, en hij is gekoppeld aan achterliggende systemen zoals het reserveringssysteem.

Resultaten

Microsoft meldt bijna 4 miljoen afgehandelde klantvragen, waarvan 97% volledig geautomatiseerd, en ongeveer 30.000 vragen per dag over ongeveer 1.300 onderwerpen. Ook meldt het besparingen van enkele miljoenen dollars per jaar. In juni 2024 berichtte afaqs over meer dan twee miljoen vragen en een containmentratio van 93%, wat betekent dat ongeveer 7% van de vragen naar een menselijke medewerker ging.