L’assistant virtuel AI.g d’Air India, sur Azure OpenAI, automatise la plupart des demandes clients

Le problème

Selon l’étude de cas de Microsoft, le nombre de passagers d’Air India a doublé depuis début 2022. La compagnie voulait absorber cette hausse des demandes sans agrandir son centre de contact au même rythme.

Ce qu’ils ont construit

AI.g, un agent virtuel d’IA générative lancé en mai 2023. Il répond à des questions en langage naturel sur les réservations, le statut des vols, les bagages, l’enregistrement, les primes du programme de fidélité ou l’accès aux salons, et passe la main aux équipes du centre de contact si nécessaire.

Comment ils s’y sont pris

Le moteur de langage repose sur Azure OpenAI Service, avec une recherche dans les contenus d’Air India via Azure AI Search, et Azure AI Content Safety pour filtrer les contenus nuisibles. Les conversations, l’état de l’utilisateur, les vecteurs et les données de réservation sont stockés dans Azure Cosmos DB, tandis que le code du bot et le service de traitement du langage tournent sur Azure App Service. Les clients y accèdent par le site web ou l’application mobile, et l’assistant est relié aux systèmes internes, dont le système de réservation.

Résultats

Microsoft annonce près de 4 millions de demandes clients traitées, dont 97 % en automatisation complète, et environ 30 000 questions par jour sur environ 1 300 sujets. L’éditeur fait aussi état d’économies de plusieurs millions de dollars par an. En juin 2024, afaqs rapportait plus de deux millions de demandes et un taux de résolution sans intervention humaine de 93 %, soit environ 7 % de demandes transmises à un conseiller.