Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
YASNO (DTEK)
YASNO réduit le traitement d’une demande client de 4,5 à 3,5 minutes avec Azure OpenAI
YASNO, la marque de vente d’énergie au détail du groupe ukrainien DTEK, a doté les agents de son centre de contact d’un assistant IA qui leur suggère des réponses aux demandes des clients. L’étude de cas de Microsoft indique que le temps moyen de traitement est passé de 4,5 minutes à 3,5 minutes.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
3,5
minutes
Temps moyen de traitement d’une demande client avec l’assistant, contre 4,5 minutes auparavant1
22 %
Réduction du temps de traitement des demandes, telle qu’indiquée dans le titre du récit de Microsoft1
plus de 300
Demandes clients traitées chaque jour par le centre de contact1
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
YASNO est la marque sous laquelle DTEK fournit de l’électricité et du gaz au détail en Ukraine, auprès d’environ 3,5 millions de particuliers et d’entreprises. Son centre de contact traite plus de 300 demandes clients chaque jour. Selon le récit, les agents passaient beaucoup de temps à traiter chaque demande, ce qui ralentissait l’activité et nuisait à l’efficacité et à la satisfaction des clients.
Ce qu’ils ont construit
YASNO a construit un assistant IA qui donne aux agents des recommandations en temps réel pendant qu’ils traitent une demande. Il s’affiche dans un panneau visuel au sein du logiciel de centre de contact Cisco que les agents utilisent déjà. L’assistant repose sur Azure OpenAI Service, la version hébergée par Microsoft des modèles de langage d’OpenAI, et sur Azure AI Search, qui retrouve les données pertinentes.
Comment ils s’y sont pris
L’assistant puise des informations dans les systèmes de facturation et de comptabilité, les bases de connaissances et d’autres données de référence. Le travail a été soutenu par la direction informatique de DTEK, MODUS X. Le récit décrit un pilote réussi suivi d’un lancement officiel dans le centre de contact, sans donner de dates. Il ajoute que DTEK utilisait déjà Microsoft Power Platform pour la gestion des impayés.
Résultats
Selon le récit de Microsoft, le temps moyen de traitement d’une demande est passé de 4,5 minutes à 3,5 minutes. Le titre parle d’une réduction de 22 %.
Le récit indique aussi que l’assistant devrait traiter automatiquement 80 % des demandes. C’est une attente, pas un résultat mesuré. Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas donnés.
Ce qu’il faut retenir
Placez les suggestions de l’IA dans l’écran que les agents utilisent déjà, connectez-les à vos propres données clients et menez un pilote avec un petit groupe avant le lancement. Mesurez le temps de traitement avant et après, et consignez la façon dont vous l’avez mesuré.
Enseignements pour votre projet
Gardez l’assistant dans l’outil que les agents utilisent déjà. YASNO a construit une interface visuelle dans son logiciel de centre de contact Cisco existant : les agents n’ont pas eu à changer d’écran.
Menez un pilote avant le lancement officiel. YASNO a d’abord mené un pilote, puis lancé officiellement l’assistant dans le centre de contact.
Connectez l’assistant à vos propres données. Il s’appuie sur les systèmes de facturation et de comptabilité et sur des bases de connaissances, si bien que ses suggestions correspondent à la situation de chaque client.
Appuyez-vous sur le travail préparatoire. DTEK utilisait déjà Microsoft Power Platform pour la gestion des impayés, ce qui, selon le récit, a facilité l’adoption.
Réserves
- La seule source est le récit client de Microsoft. Les chiffres sont communiqués par l’éditeur avec YASNO et ne sont pas vérifiés de façon indépendante ; le récit n’explique ni comment le temps de traitement a été mesuré ni sur quelle période.
- La page affiche la date 4/01/2025, qui peut se lire 4 janvier ou 1er avril. Seule l’année 2025 est retenue (champ obligatoire), tirée de la date de la page et non d’une date de mise en service, que le récit ne donne pas.
- Le récit ne nomme pas le modèle OpenAI. Le modèle est consigné comme non divulgué, et Azure OpenAI Service est indiqué comme plateforme.
- Le récit dit que l’assistant devrait traiter automatiquement 80 % des demandes et évoque un possible assistant destiné aux clients. Ce sont des attentes, pas des résultats, et elles ne sont pas retenues ici.
- Le chiffre de 22 % n’apparaît que dans le titre. Le corps du texte donne les chiffres de 4,5 et 3,5 minutes.
Sources
- DTEK's YASNO boosts customer service with Microsoft Azure OpenAI, reducing inquiry handling time by 22%
Microsoft · Sans date · Étude de cas de l’éditeur · microsoft.com
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