Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
YASNO (DTEK)
YASNO reduce el tiempo de gestión de consultas de clientes de 4,5 a 3,5 minutos con Azure OpenAI
YASNO, la marca de comercialización de energía del grupo ucraniano DTEK, dio a los agentes de su centro de contacto un asistente de IA que sugiere respuestas a las consultas de los clientes. El caso de estudio de Microsoft indica que el tiempo medio de gestión bajó de 4,5 minutos a 3,5 minutos.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
3,5
minutos
Tiempo medio de gestión de una consulta de cliente con el asistente, frente a los 4,5 minutos anteriores1
22 %
Reducción del tiempo de gestión de consultas, según el titular del relato de Microsoft1
más de 300
Consultas de clientes que gestiona al día el centro de contacto1
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
YASNO es la marca con la que DTEK suministra electricidad y gas al por menor en Ucrania, a unos 3,5 millones de particulares y empresas. Su centro de contacto gestiona más de 300 consultas de clientes cada día. Según el relato, los agentes tardaban mucho en procesar cada solicitud, lo que ralentizaba las operaciones y perjudicaba la eficiencia y la satisfacción de los clientes.
Qué construyeron
YASNO creó un asistente de IA que da recomendaciones en tiempo real a los agentes mientras gestionan una consulta. Aparece en un panel visual dentro del software de centro de contacto de Cisco que los agentes ya usan. El asistente se apoya en Azure OpenAI Service, la versión alojada por Microsoft de los modelos de lenguaje de OpenAI, y en Azure AI Search, que encuentra los registros pertinentes.
Cómo lo hicieron
El asistente extrae información de los sistemas de facturación y contabilidad, las bases de conocimiento y otros datos maestros. El trabajo contó con el apoyo de la división de TI de DTEK, MODUS X. El relato describe un piloto exitoso seguido de un lanzamiento oficial en el centro de contacto, sin fechas. Añade que DTEK ya había usado Microsoft Power Platform para la gestión de impagos.
Resultados
Según el relato de Microsoft, el tiempo medio de gestión de una consulta bajó de 4,5 minutos a 3,5 minutos. El titular lo presenta como una reducción del 22 %.
El relato también dice que se espera que el asistente procese automáticamente el 80 % de las consultas. Es una expectativa, no un resultado medido. No se indican el coste, el tamaño del equipo ni el calendario.
Qué replicar
Coloque las sugerencias de la IA en la pantalla que los agentes ya usan, conéctelas a sus propios registros de clientes y haga un piloto con un grupo pequeño antes del lanzamiento. Mida el tiempo de gestión antes y después, y deje constancia de cómo lo midió.
Lecciones para su proyecto
Mantenga el asistente dentro de la herramienta que los agentes ya usan. YASNO creó una interfaz visual dentro de su software de centro de contacto de Cisco, de modo que los agentes no tuvieron que cambiar de pantalla.
Haga un piloto antes del lanzamiento oficial. YASNO hizo primero un piloto y después lanzó oficialmente el asistente en el centro de contacto.
Conecte el asistente a sus propios registros. Se nutre de los sistemas de facturación y contabilidad y de bases de conocimiento, de modo que sus sugerencias se ajustan al caso de cada cliente.
Aproveche el trabajo previo. DTEK ya usaba Microsoft Power Platform para la gestión de impagos, lo que según el relato facilitó la adopción.
Salvedades
- La única fuente es el relato de cliente de Microsoft. Las cifras las comunica el proveedor junto con YASNO y no están verificadas de forma independiente; el relato no dice cómo se midió el tiempo de gestión ni en qué periodo.
- La página muestra la fecha 4/01/2025, que puede leerse como 4 de enero o 1 de abril. Solo se registra el año 2025 (campo obligatorio), tomado de la fecha de la página y no de una fecha de puesta en marcha, que el relato no da.
- El relato no nombra el modelo de OpenAI. El modelo figura como no divulgado y se indica Azure OpenAI Service como plataforma.
- El relato dice que se espera que el asistente gestione automáticamente el 80 % de las consultas y menciona un posible asistente de cara al cliente. Son expectativas, no resultados, y no se cuentan aquí.
- La cifra del 22 % aparece solo en el titular. El cuerpo del texto da las cifras de 4,5 y 3,5 minutos.
Fuentes
- DTEK's YASNO boosts customer service with Microsoft Azure OpenAI, reducing inquiry handling time by 22%
Microsoft · Sin fecha · Caso de estudio del proveedor · microsoft.com
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