Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
Dubai Electricity and Water Authority (DEWA)
DEWA ajoute ChatGPT à son chatbot Rammas et ramène la rédaction des documents d’expression de besoins d’une semaine à un jour
Le service public dubaïote DEWA a intégré l’IA générative à son chatbot client Rammas et créé un outil sur Azure qui rédige des documents d’expression de besoins. DEWA affirme qu’un document qui prenait une semaine en demande désormais un jour, et que Rammas a répondu à deux millions de demandes en 2024.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
un jour, relectures comprises
Temps pour rédiger un document d’expression de besoins métier avec le générateur (auparavant une semaine)1
deux millions
Demandes traitées par Rammas en 20242
10 %
Hausse des demandes traitées en 2024 par rapport à 20232
1 000
Licences Microsoft 365 Copilot lors de la première phase de déploiement1
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
DEWA dessert une population nombreuse et dirige une grande organisation. Les clients ont besoin de réponses rapides sur leurs factures et les services, et les équipes perdent du temps à rédiger à la main de longs documents de projet.
Ce qu’ils ont construit
Trois usages de l’IA générative. Le chatbot client Rammas, que DEWA a amélioré avec la technologie ChatGPT en avril 2023. Un outil bâti sur Azure AI Services qui rédige des documents d’expression de besoins métier. Et Microsoft 365 Copilot pour les équipes, introduit début 2024 pour des tâches comme le résumé de réunions et d’e-mails.
Comment ils s’y sont pris
Pour l’outil documentaire, les salariés saisissent un minimum d’informations ; le générateur rédige le brouillon et signale ce qui manque. Rammas répond en arabe et en anglais sur le site web, l’application, WhatsApp et les assistants vocaux. DEWA affirme avoir rapidement intégré Azure OpenAI Service à Rammas après le lancement de ce service par Microsoft. Le déploiement de Copilot a commencé avec des ambassadeurs de plusieurs départements, puis 1 000 licences, avec une formation pour les dirigeants.
Résultats
DEWA affirme qu’un document d’expression de besoins qui demandait une semaine n’en demande plus qu’un jour, relectures comprises. Rammas a répondu à deux millions de demandes en 2024, soit 10 % de plus qu’en 2023. Un responsable de DEWA a décrit une amélioration remarquable de la productivité grâce à Copilot, sans donner de chiffre.
Enseignements pour votre projet
Appuyez-vous sur un chatbot déjà en service. DEWA a lancé Rammas en 2017 et y a ajouté l’IA générative en 2023 ; utilisateurs et canaux étaient donc déjà en place.
Visez avec l’IA générative la paperasse qui bloque les projets. Le générateur de besoins demande un minimum d’informations et signale ce qui manque.
Déployez un assistant bureautique par phases. DEWA a commencé avec des ambassadeurs dans plusieurs départements avant d’attribuer 1 000 licences et de former les cadres dirigeants.
Tenez une liste des cas d’usage. DEWA fait état de plus de 85 cas d’usage de l’IA et les déploie étape par étape.
Réserves
- Les deux sources sont des déclarations de l’entreprise ou d’un fournisseur. Le chiffre d’une semaine ramenée à un jour provient d’un témoignage client de Microsoft citant un responsable de DEWA ; aucune vérification indépendante n’existe.
- Le témoignage de Microsoft indique que Rammas utilise Azure OpenAI Service, tandis que le communiqué de DEWA parle de technologie ChatGPT. La version du modèle n’est pas précisée.
- La page de DEWA a bloqué l’accès automatisé ; une copie d’archive web du communiqué du 20 janvier 2025 a donc été lue.
- Rammas a été lancé en 2017 et ses totaux de demandes incluent des années antérieures à l’IA générative ; seuls les chiffres de 2024 sont retenus. Le total de 9,2 millions et l’indice de satisfaction de 98 % cités dans le témoignage de Microsoft ne sont pas utilisés, car ils pourraient précéder l’IA générative.
- La date affichée est celle à laquelle DEWA dit avoir adopté la technologie ChatGPT dans Rammas. Le déploiement de Copilot a débuté début 2024 selon Microsoft.
Sources
- DEWA pioneers the use of Azure AI Services in delivering utility services
Microsoft · 2024-08-21 · Étude de cas de l’éditeur · microsoft.com
- DEWA's investment in generative AI enhances the efficiency and productivity of its virtual employee Rammas
Dubai Electricity and Water Authority · 2025-01-20 · Communiqué de presse · dewa.gov.ae
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