Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
YASNO (DTEK)
YASNO senkt die Bearbeitungszeit für Kundenanfragen mit Azure OpenAI von 4,5 auf 3,5 Minuten
YASNO, die Marke für den Energievertrieb an Endkunden der ukrainischen DTEK-Gruppe, hat den Agenten in seinem Contact Center einen KI-Assistenten an die Hand gegeben, der Antworten auf Kundenanfragen vorschlägt. Laut Microsofts Fallstudie sank die durchschnittliche Bearbeitungszeit von 4,5 Minuten auf 3,5 Minuten.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
3,5
Minuten
Durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage mit dem Assistenten, zuvor 4,5 Minuten1
22 %
Rückgang der Bearbeitungszeit, wie in der Überschrift von Microsofts Darstellung angegeben1
mehr als 300
Kundenanfragen, die das Contact Center täglich bearbeitet1
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
YASNO ist die Marke, unter der DTEK in der Ukraine Strom und Gas an Endkunden liefert, rund 3,5 Millionen Privatpersonen und Unternehmen. Das Contact Center bearbeitet täglich mehr als 300 Kundenanfragen. Laut Darstellung brauchten die Agenten für jede Anfrage viel Zeit, was den Betrieb verlangsamte und Effizienz und Kundenzufriedenheit beeinträchtigte.
Was sie gebaut haben
YASNO baute einen KI-Assistenten, der den Agenten während der Bearbeitung einer Anfrage Empfehlungen in Echtzeit gibt. Er erscheint in einem visuellen Bereich innerhalb der Cisco-Contact-Center-Software, die die Agenten bereits nutzen. Der Assistent basiert auf Azure OpenAI Service, Microsofts gehosteter Version der Sprachmodelle von OpenAI, und auf Azure AI Search, das die relevanten Datensätze findet.
Wie sie vorgegangen sind
Der Assistent bezieht Informationen aus Abrechnungs- und Buchhaltungssystemen, Wissensdatenbanken und weiteren Stammdaten. Unterstützt wurde die Arbeit von DTEKs IT-Bereich MODUS X. Die Darstellung beschreibt ein erfolgreiches Pilotprojekt mit anschließendem offiziellem Start im Contact Center, ohne Datumsangaben. Sie ergänzt, dass DTEK bereits Microsoft Power Platform für das Forderungsmanagement genutzt hatte.
Ergebnisse
Laut Microsofts Darstellung sank die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Anfrage von 4,5 Minuten auf 3,5 Minuten. Die Überschrift spricht von einem Rückgang um 22 %.
Die Darstellung sagt außerdem, der Assistent solle voraussichtlich 80 % der Anfragen automatisch bearbeiten. Das ist eine Erwartung, kein gemessenes Ergebnis. Kosten, Teamgröße und Zeitplan werden nicht genannt.
Was Sie übernehmen können
Platzieren Sie KI-Vorschläge auf dem Bildschirm, den die Agenten ohnehin nutzen, verbinden Sie sie mit Ihren eigenen Kundendaten und führen Sie vor dem Start eine Pilotphase mit einer kleinen Gruppe durch. Messen Sie die Bearbeitungszeit vorher und nachher und halten Sie fest, wie Sie gemessen haben.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Belassen Sie den Assistenten in dem Werkzeug, das die Agenten ohnehin nutzen. YASNO baute eine visuelle Oberfläche in die vorhandene Cisco-Contact-Center-Software ein, sodass die Agenten den Bildschirm nicht wechseln mussten.
Führen Sie vor dem offiziellen Start eine Pilotphase durch. YASNO startete zunächst mit einem Pilotprojekt und nahm den Assistenten dann offiziell im Contact Center in Betrieb.
Verbinden Sie den Assistenten mit Ihren eigenen Daten. Er greift auf Abrechnungs- und Buchhaltungssysteme sowie Wissensdatenbanken zu, sodass seine Vorschläge zum Fall des jeweiligen Kunden passen.
Bauen Sie auf Vorarbeiten auf. DTEK nutzte bereits Microsoft Power Platform für das Forderungsmanagement, was laut Darstellung die Einführung erleichterte.
Einschränkungen
- Die einzige Quelle ist Microsofts Kundengeschichte. Die Zahlen werden vom Anbieter gemeinsam mit YASNO gemeldet und sind nicht unabhängig überprüft; die Darstellung sagt nicht, wie die Bearbeitungszeit gemessen wurde oder über welchen Zeitraum.
- Die Seite zeigt das Datum 4/01/2025, das als 4. Januar oder 1. April gelesen werden kann. Erfasst ist nur das Jahr 2025 (Pflichtfeld), entnommen dem Datum der Seite und nicht einem Startdatum, das die Darstellung nicht nennt.
- Die Darstellung nennt das OpenAI-Modell nicht. Das Modell ist als nicht offengelegt erfasst, und Azure OpenAI Service ist als Plattform angegeben.
- Die Darstellung sagt, der Assistent solle voraussichtlich 80 % der Anfragen automatisch bearbeiten, und erwähnt einen möglichen kundenseitigen Assistenten. Das sind Erwartungen, keine Ergebnisse, und sie werden hier nicht mitgezählt.
- Die Zahl von 22 % erscheint nur in der Überschrift. Der Text nennt die Werte von 4,5 und 3,5 Minuten.
Quellen
- DTEK's YASNO boosts customer service with Microsoft Azure OpenAI, reducing inquiry handling time by 22%
Microsoft · Ohne Datum · Fallstudie des Anbieters · microsoft.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.