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YASNO (DTEK)
YASNO riduce da 4,5 a 3,5 minuti il tempo di gestione delle richieste dei clienti con Azure OpenAI
YASNO, il marchio di vendita al dettaglio di energia del gruppo ucraino DTEK, ha dotato gli operatori del suo contact center di un assistente IA che suggerisce risposte alle richieste dei clienti. Il caso di studio di Microsoft riporta che il tempo medio di gestione è sceso da 4,5 minuti a 3,5 minuti.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
3,5
minuti
Tempo medio di gestione di una richiesta cliente con l'assistente, rispetto ai 4,5 minuti precedenti1
22%
Riduzione del tempo di gestione delle richieste, come indicato nel titolo del racconto di Microsoft1
più di 300
Richieste dei clienti che il contact center gestisce ogni giorno1
Cosa è servito
Le fonti non rendono noti costi, dimensioni del team e tempi.
Il problema
YASNO è il marchio con cui DTEK fornisce energia elettrica e gas al dettaglio in Ucraina, a circa 3,5 milioni di privati e imprese. Il suo contact center gestisce più di 300 richieste di clienti ogni giorno. Secondo il racconto, gli operatori impiegavano molto tempo a elaborare ciascuna richiesta, rallentando le operazioni e danneggiando efficienza e soddisfazione dei clienti.
Cosa hanno costruito
YASNO ha costruito un assistente IA che dà agli operatori raccomandazioni in tempo reale mentre gestiscono una richiesta. Compare in un pannello visivo all'interno del software di contact center Cisco che gli operatori già usano. L'assistente si basa su Azure OpenAI Service, la versione ospitata da Microsoft dei modelli linguistici di OpenAI, e su Azure AI Search, che trova i dati pertinenti.
Come ci sono riusciti
L'assistente recupera informazioni dai sistemi di fatturazione e contabilità, dalle basi di conoscenza e da altri dati anagrafici. Il lavoro è stato sostenuto dalla divisione IT di DTEK, MODUS X. Il racconto descrive un pilota riuscito seguito da un lancio ufficiale nel contact center, senza indicare date. Aggiunge che DTEK aveva già usato Microsoft Power Platform per la gestione dei crediti insoluti.
Risultati
Secondo il racconto di Microsoft, il tempo medio di gestione di una richiesta è sceso da 4,5 minuti a 3,5 minuti. Il titolo parla di una riduzione del 22%.
Il racconto dice anche che l'assistente dovrebbe elaborare automaticamente l'80% delle richieste. È un'aspettativa, non un risultato misurato. Costi, dimensioni del team e tempistiche non sono indicati.
Cosa replicare
Mettere i suggerimenti dell'IA nella schermata che gli operatori già usano, collegarli ai propri dati sui clienti e fare un pilota con un piccolo gruppo prima del lancio. Misurare il tempo di gestione prima e dopo, e annotare come è stato misurato.
Lezioni per il vostro progetto
Mantenere l'assistente all'interno dello strumento che gli operatori già usano. YASNO ha costruito un'interfaccia visiva nel software di contact center Cisco esistente, così gli operatori non hanno dovuto cambiare schermata.
Fare un pilota prima del lancio ufficiale. YASNO ha condotto prima un pilota e solo dopo ha lanciato ufficialmente l'assistente nel contact center.
Collegare l'assistente ai propri dati. Attinge ai sistemi di fatturazione e contabilità e a basi di conoscenza, così i suggerimenti si adattano al caso di ogni cliente.
Costruire sul lavoro preparatorio. DTEK usava già Microsoft Power Platform per la gestione dei crediti insoluti, cosa che secondo il racconto ha reso l'adozione più semplice.
Avvertenze
- L'unica fonte è il racconto cliente di Microsoft. I dati sono riportati dal fornitore insieme a YASNO e non sono verificati in modo indipendente; il racconto non dice come sia stato misurato il tempo di gestione né su quale periodo.
- La pagina riporta la data 4/01/2025, che può essere letta come 4 gennaio o 1 aprile. È registrato solo l'anno 2025 (campo obbligatorio), ricavato dalla data della pagina e non da una data di messa in produzione, che il racconto non fornisce.
- Il racconto non indica il modello OpenAI. Il modello è registrato come non divulgato e come piattaforma è indicato Azure OpenAI Service.
- Il racconto dice che l'assistente dovrebbe gestire automaticamente l'80% delle richieste e accenna a un possibile assistente rivolto ai clienti. Sono aspettative, non risultati, e qui non vengono conteggiate.
- Il dato del 22% compare solo nel titolo. Il corpo del testo riporta i valori di 4,5 e 3,5 minuti.
Fonti
- DTEK's YASNO boosts customer service with Microsoft Azure OpenAI, reducing inquiry handling time by 22%
Microsoft · Senza data · Caso di studio del fornitore · microsoft.com
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