Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
YASNO (DTEK)
YASNO verkort de afhandeltijd van klantvragen van 4,5 naar 3,5 minuten met Azure OpenAI
YASNO, het merk voor energieverkoop aan consumenten van de Oekraïense DTEK-groep, gaf de medewerkers van zijn contactcentrum een AI-assistent die antwoorden op klantvragen voorstelt. Volgens de casestudy van Microsoft daalde de gemiddelde afhandeltijd van 4,5 minuten naar 3,5 minuten.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
22%
Daling van de afhandeltijd van vragen, zoals vermeld in de kop van het verhaal van Microsoft1
meer dan 300
Klantvragen die het contactcentrum dagelijks afhandelt1
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
YASNO is het merk waaronder DTEK in Oekraïne elektriciteit en gas levert aan ongeveer 3,5 miljoen particulieren en bedrijven. Het contactcentrum handelt dagelijks meer dan 300 klantvragen af. Volgens het verhaal besteedden medewerkers veel tijd aan elke aanvraag, wat de werkzaamheden vertraagde en ten koste ging van de efficiëntie en klanttevredenheid.
Wat ze bouwden
YASNO bouwde een AI-assistent die medewerkers realtime aanbevelingen geeft terwijl ze een vraag afhandelen. De assistent staat in een visueel paneel binnen de Cisco-software voor het contactcentrum die medewerkers al gebruiken. Hij is gebouwd op Azure OpenAI Service, de door Microsoft gehoste versie van de taalmodellen van OpenAI, en Azure AI Search, dat de relevante gegevens opzoekt.
Hoe ze het aanpakten
De assistent haalt informatie uit facturatie- en boekhoudsystemen, kennisbanken en andere stamgegevens. Het werk werd ondersteund door de IT-afdeling van DTEK, MODUS X. Het verhaal beschrijft een geslaagde pilot gevolgd door een officiële lancering in het contactcentrum, zonder data te noemen. Het voegt toe dat DTEK al Microsoft Power Platform voor debiteurenbeheer had gebruikt.
Resultaten
Volgens het verhaal van Microsoft daalde de gemiddelde afhandeltijd van een vraag van 4,5 minuten naar 3,5 minuten. De kop noemt dit een daling van 22%.
Het verhaal zegt ook dat de assistent naar verwachting 80% van de vragen automatisch verwerkt. Dat is een verwachting, geen gemeten resultaat. Kosten, teamgrootte en tijdlijn worden niet genoemd.
Wat u kunt overnemen
Zet AI-suggesties op het scherm dat medewerkers al gebruiken, koppel ze aan uw eigen klantgegevens en draai vóór de lancering een pilot met een kleine groep. Meet de afhandeltijd voor en na, en leg vast hoe u hebt gemeten.
Lessen voor uw project
Houd de assistent binnen de tool die medewerkers al gebruiken. YASNO bouwde een visuele interface in de bestaande Cisco-software voor het contactcentrum, zodat medewerkers niet van scherm hoefden te wisselen.
Draai een pilot vóór de officiële lancering. YASNO draaide eerst een pilot en lanceerde de assistent daarna officieel in het contactcentrum.
Koppel de assistent aan uw eigen gegevens. Hij put uit facturatie- en boekhoudsystemen en kennisbanken, zodat zijn suggesties passen bij het geval van elke klant.
Bouw voort op eerder werk. DTEK gebruikte al Microsoft Power Platform voor debiteurenbeheer, wat volgens het verhaal de invoering soepeler maakte.
Kanttekeningen
- De enige bron is het klantverhaal van Microsoft. De cijfers worden door de leverancier samen met YASNO gemeld en zijn niet onafhankelijk geverifieerd; het verhaal zegt niet hoe de afhandeltijd is gemeten of over welke periode.
- De pagina toont de datum 4/01/2025, die kan worden gelezen als 4 januari of 1 april. Alleen het jaar 2025 is vastgelegd (verplicht veld), ontleend aan de paginadatum en niet aan een datum van ingebruikname, die het verhaal niet geeft.
- Het verhaal noemt het OpenAI-model niet. Het model is vastgelegd als niet bekendgemaakt en Azure OpenAI Service is als platform opgenomen.
- Het verhaal zegt dat de assistent naar verwachting 80% van de vragen automatisch afhandelt en noemt een mogelijke assistent voor klanten. Dit zijn verwachtingen, geen resultaten, en ze worden hier niet meegeteld.
- Het cijfer van 22% staat alleen in de kop. In de tekst staan de cijfers van 4,5 en 3,5 minuten.
Bronnen
- DTEK's YASNO boosts customer service with Microsoft Azure OpenAI, reducing inquiry handling time by 22%
Microsoft · Zonder datum · Casestudy van leverancier · microsoft.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.