Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
YASNO (DTEK)
YASNO skraca obsługę zapytania klienta z 4,5 do 3,5 minuty dzięki Azure OpenAI
YASNO, marka detaliczna sprzedaży energii ukraińskiej grupy DTEK, dała konsultantom swojego centrum kontaktu asystenta AI, który podpowiada odpowiedzi na zapytania klientów. Studium przypadku Microsoftu podaje, że średni czas obsługi spadł z 4,5 minuty do 3,5 minuty.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
22 %
Skrócenie czasu obsługi zapytań, zgodnie z nagłówkiem relacji Microsoftu1
ponad 300
Zapytania klientów obsługiwane dziennie przez centrum kontaktu1
Ile to kosztowało
Koszt, wielkość zespołu i harmonogram nie zostały ujawnione w źródłach.
Problem
YASNO to marka, pod którą DTEK sprzedaje detalicznie energię elektryczną i gaz na Ukrainie, obsługując około 3,5 miliona osób prywatnych i firm. Jego centrum kontaktu obsługuje dziennie ponad 300 zapytań klientów. Według relacji konsultanci poświęcali dużo czasu na obsługę każdego zgłoszenia, co spowalniało pracę i szkodziło efektywności oraz zadowoleniu klientów.
Co zbudowano
YASNO zbudowało asystenta AI, który podpowiada konsultantom rekomendacje w czasie rzeczywistym podczas obsługi zapytania. Działa w panelu wizualnym w oprogramowaniu centrum kontaktu Cisco, z którego konsultanci już korzystają. Asystent opiera się na Azure OpenAI Service, hostowanej przez Microsoft wersji modeli językowych OpenAI, oraz na Azure AI Search, który odnajduje odpowiednie dane.
Jak to zrobiono
Asystent pobiera informacje z systemów rozliczeniowych i księgowych, baz wiedzy i innych danych podstawowych. Prace wspierał dział IT DTEK, MODUS X. Relacja opisuje udany pilotaż, po którym nastąpiło oficjalne uruchomienie w centrum kontaktu, bez podania dat. Dodaje, że DTEK korzystał już z Microsoft Power Platform do zarządzania należnościami.
Wyniki
Według relacji Microsoftu średni czas obsługi zapytania spadł z 4,5 minuty do 3,5 minuty. Nagłówek nazywa to skróceniem o 22 %.
Relacja mówi też, że asystent ma według oczekiwań automatycznie przetwarzać 80 % zapytań. To oczekiwanie, a nie zmierzony wynik. Nie podano kosztów, wielkości zespołu ani harmonogramu.
Co warto powtórzyć
Umieśćcie podpowiedzi AI na ekranie, z którego konsultanci już korzystają, połączcie je z własnymi danymi o klientach i przed startem przeprowadźcie pilotaż z małą grupą. Mierzcie czas obsługi przed wdrożeniem i po nim oraz zapiszcie, jak go zmierzono.
Wnioski dla Twojego projektu
Zostawcie asystenta w narzędziu, z którego konsultanci już korzystają. YASNO zbudowało interfejs wizualny w istniejącym oprogramowaniu centrum kontaktu Cisco, więc konsultanci nie musieli przełączać ekranów.
Przeprowadźcie pilotaż przed oficjalnym startem. YASNO najpierw przeprowadziło pilotaż, a potem oficjalnie uruchomiło asystenta w centrum kontaktu.
Połączcie asystenta z własnymi danymi. Korzysta on z systemów rozliczeniowych i księgowych oraz baz wiedzy, więc jego podpowiedzi pasują do sprawy każdego klienta.
Budujcie na wcześniejszych pracach przygotowawczych. DTEK korzystał już z Microsoft Power Platform do zarządzania należnościami, co według relacji ułatwiło wdrożenie.
Zastrzeżenia
- Jedynym źródłem jest relacja klienta opublikowana przez Microsoft. Liczby podaje dostawca wraz z YASNO i nie zostały niezależnie zweryfikowane; relacja nie mówi, jak mierzono czas obsługi ani w jakim okresie.
- Strona pokazuje datę 4/01/2025, którą można odczytać jako 4 stycznia lub 1 kwietnia. Zapisano tylko rok 2025 (pole wymagane), przyjęty z daty strony, a nie z daty uruchomienia, której relacja nie podaje.
- Relacja nie podaje nazwy modelu OpenAI. Model zapisano jako niejawny, a jako platformę wskazano Azure OpenAI Service.
- Relacja mówi, że asystent ma według oczekiwań automatycznie obsługiwać 80 % zapytań, i wspomina o możliwym asystencie dla klientów. To oczekiwania, nie wyniki, i nie są tu wliczane.
- Liczba 22 % pojawia się tylko w nagłówku. Treść podaje wartości 4,5 i 3,5 minuty.
Źródła
- DTEK's YASNO boosts customer service with Microsoft Azure OpenAI, reducing inquiry handling time by 22%
Microsoft · Bez daty · Studium przypadku dostawcy · microsoft.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.