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Bradesco
Bradesco dichiara che la sua chat di IA generativa risolve l'82% delle richieste dei clienti di primo livello
Bradesco, grande banca brasiliana, ha iniziato a usare ad aprile 2024 la propria piattaforma di IA generativa, Bridge, accanto al suo assistente virtuale BIA. Una dirigente della banca dice che la chat di IA risolve l'82% delle richieste dei clienti di primo livello e che più di 10 milioni di clienti la usano.
Dati chiave
Copiati esattamente dalle fonti. Copiate qualsiasi dato insieme alla sua citazione.
82%
Tasso di risoluzione al primo livello del servizio clienti con l'IA generativa, secondo una dirigente di Bradesco a ottobre 20251
Più di 10 milioni
Clienti che usano la chat di IA, secondo una dirigente di Bradesco1
40%
Guadagno di produttività nel lavoro tecnologico, secondo una dirigente di Bradesco1
90%
Conversazioni del chatbot per i clienti risolte senza intervento umano, a fronte di un obiettivo del 50% (pagina del caso di Bain, senza data)2
Cosa è servito
Il problema
Bradesco usa l'IA da quasi dieci anni. Il suo assistente virtuale, BIA, è nato nel 2016 su IBM Watson, un sistema di IA tradizionale. Bain dice che, quando la banca ha deciso di migliorare l'assistente, il lavoro è diventato un modo per diffondere l'IA generativa in tutta l'organizzazione.
Cosa hanno costruito
Ad aprile 2024 Bradesco ha iniziato a usare Bridge, la propria piattaforma di IA generativa. L'IA generativa scrive risposte a partire dal testo invece di seguire copioni fissi. BIA aiuta i clienti e il personale interno con domande su prodotti e procedure. Bain descrive anche un chatbot per il personale dei call center. Una dirigente cita inoltre team virtuali di sviluppatori e uno strumento di IA che rivede le chiamate di recupero crediti e consiglia gli operatori.
Come ci sono riusciti
Bain descrive un primo passo a basso rischio: il potenziamento del chatbot interno per i direttori di filiale, che ha richiesto 12 settimane. Il chatbot per i clienti è seguito in otto settimane. Bain ha anche aiutato a costruire la piattaforma in modo che non sia legata a un solo modello linguistico, e ha formato i team tecnici, di business e di customer experience. Bradesco ha aggiunto guardrail (regole che limitano ciò a cui l'assistente risponde) perché i clienti parlano con BIA di tutto, anche di argomenti lontanissimi dalla banca.
Risultati
Una dirigente di Bradesco ha detto a un evento di Bloomberg Linea a ottobre 2025 che la chat di IA risolve l'82% delle richieste di primo livello, che più di 10 milioni di clienti la usano e che la banca porta avanti circa 450 casi d'uso di IA. La pagina di Bain riporta il 90% delle conversazioni del chatbot risolte senza intervento umano a fronte di un obiettivo del 50%, il 95% di risposte accurate e un calo del 40% del tempo di gestione al call center in un pilota. La dirigente cita anche un guadagno di produttività del 40% nel lavoro tecnologico.
Tutti i dati dichiarati
| Indicatore | Dato | Citazione |
|---|---|---|
| Tasso di risoluzione al primo livello del servizio clienti con l'IA generativa, secondo una dirigente di Bradesco a ottobre 2025 | 82%1 | |
| Clienti che usano la chat di IA, secondo una dirigente di Bradesco | Più di 10 milioni1 | |
| Guadagno di produttività nel lavoro tecnologico, secondo una dirigente di Bradesco | 40%1 | |
| Conversazioni del chatbot per i clienti risolte senza intervento umano, a fronte di un obiettivo del 50% (pagina del caso di Bain, senza data) | 90%2 | |
| Accuratezza delle risposte del chatbot per i clienti (pagina del caso di Bain, senza data) | 95%2 | |
| Riduzione del tempo medio di gestione con il chatbot del call center, durante il pilota (pagina del caso di Bain) | 40%2 |
Lezioni per il vostro progetto
Partire da un uso interno a basso rischio. Bradesco ha prima potenziato un chatbot per i direttori di filiale, poi ha usato quel successo per passare agli strumenti rivolti ai clienti.
Costruire la piattaforma in modo che funzioni con più di un modello linguistico. Bain dice che la piattaforma di Bradesco è indipendente dal modello, quindi la banca non è legata a un solo modello.
Porre limiti all'ambito dell'assistente. Bradesco ha creato dei guardrail perché i clienti parlano con l'assistente di argomenti estranei alla banca e le operazioni di denaro aggiungono rischio.
Formare insieme i team di business, tecnici e di customer experience, non solo gli ingegneri.
Avvertenze
- I dati dell'82% e del 90% descrivono ambiti e fonti diversi e non vanno combinati. L'82% riguarda il servizio clienti di primo livello secondo una dirigente di Bradesco; il 90% è la quota di conversazioni del chatbot risolte senza aiuto umano, secondo Bain.
- Tutti i dati sono dichiarazioni dell'azienda. Uno è riportato da Bloomberg Linea da un panel a una conferenza; gli altri provengono dalla pagina di Bain & Company, il partner di consulenza della banca. Non viene citata alcuna verifica o misurazione indipendente.
- La pagina del caso di Bain non ha data. La riduzione del 40% del tempo di gestione è stata misurata in un pilota.
- Nessuna delle due fonti nomina il modello linguistico. Il BIA precedente funzionava su IBM Watson, una tecnologia diversa; la piattaforma di IA generativa è descritta come indipendente dal modello.
- L'avvio è preso dall'inizio della piattaforma Bridge ad aprile 2024 secondo Bloomberg Linea; le fonti non danno date di lancio separate per ogni strumento.
Fonti
- IA generativa resolve 82% dos atendimentos iniciais no Bradesco, diz diretora
Bloomberg Linea · 2025-10-28 · Notizia · bloomberglinea.com.br
- Uma grande aposta em IA generativa coloca o Bradesco na frente
Bain & Company · Senza data · Caso di studio del fornitore · bain.com
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