Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Bradesco
Bradesco meldt dat zijn generatieve AI-chat 82% van de eerstelijns klantvragen oplost
Bradesco, een grote Braziliaanse bank, begon in april 2024 met zijn eigen generatieve AI-platform Bridge, naast de virtuele assistent BIA. Een directeur van de bank zegt dat de AI-chat 82% van de eerstelijns klantvragen oplost en dat meer dan 10 miljoen klanten hem gebruiken.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
82%
Oplossingspercentage op het eerste niveau van de klantenservice met generatieve AI, volgens een directeur van Bradesco in oktober 20251
Meer dan 10 miljoen
Klanten die de AI-chat gebruiken, volgens een directeur van Bradesco1
40%
Productiviteitswinst in technologiewerk, volgens een directeur van Bradesco1
90%
Gesprekken met de klantchatbot die zonder menselijke tussenkomst werden opgelost, bij een doel van 50% (casuspagina van Bain, zonder datum)2
Wat het kostte
Het probleem
Bradesco gebruikt al bijna tien jaar AI. De virtuele assistent BIA startte in 2016 op IBM Watson, een traditioneel AI-systeem. Bain zegt dat het werk, toen de bank besloot de assistent te verbeteren, een manier werd om generatieve AI over de hele organisatie te verspreiden.
Wat ze bouwden
In april 2024 begon Bradesco met Bridge, zijn eigen generatieve AI-platform. Generatieve AI schrijft antwoorden op basis van tekst in plaats van vaste scripts te volgen. BIA helpt klanten en interne medewerkers bij vragen over producten en procedures. Bain beschrijft ook een chatbot voor callcentermedewerkers. Een directeur noemt daarnaast virtuele ontwikkelteams en een AI-tool die incassogesprekken beoordeelt en medewerkers adviseert.
Hoe ze het aanpakten
Bain beschrijft een eerste stap met laag risico: de interne chatbot voor filiaalmanagers verbeteren, wat 12 weken duurde. De klantchatbot volgde in acht weken. Bain hielp ook het platform zo te bouwen dat het niet aan één taalmodel gebonden is, en trainde technische, business- en klantervaringsteams. Bradesco voegde vangrails toe (regels die beperken waarop de assistent antwoordt) omdat klanten met BIA over alles praten, ook over onderwerpen ver van het bankwezen.
Resultaten
Een directeur van Bradesco zei in oktober 2025 op een evenement van Bloomberg Linea dat de AI-chat 82% van de eerstelijnsvragen oplost, dat meer dan 10 miljoen klanten hem gebruiken en dat de bank ongeveer 450 AI-toepassingen heeft. De pagina van Bain meldt dat 90% van de chatbotgesprekken zonder mens werd opgelost bij een doel van 50%, 95% nauwkeurige antwoorden en een daling van 40% in afhandeltijd bij het callcenter in een pilot. De directeur noemt ook een productiviteitswinst van 40% in technologiewerk.
Alle gemelde cijfers
| Maatstaf | Cijfer | Bronvermelding |
|---|---|---|
| Oplossingspercentage op het eerste niveau van de klantenservice met generatieve AI, volgens een directeur van Bradesco in oktober 2025 | 82%1 | |
| Klanten die de AI-chat gebruiken, volgens een directeur van Bradesco | Meer dan 10 miljoen1 | |
| Productiviteitswinst in technologiewerk, volgens een directeur van Bradesco | 40%1 | |
| Gesprekken met de klantchatbot die zonder menselijke tussenkomst werden opgelost, bij een doel van 50% (casuspagina van Bain, zonder datum) | 90%2 | |
| Nauwkeurigheid van de antwoorden van de klantchatbot (casuspagina van Bain, zonder datum) | 95%2 | |
| Daling van de gemiddelde afhandeltijd met de chatbot van het callcenter, tijdens de pilot (casuspagina van Bain) | 40%2 |
Lessen voor uw project
Begin met een intern gebruik met laag risico. Bradesco verbeterde eerst een chatbot voor filiaalmanagers en gebruikte dat succes om door te stappen naar tools voor klanten.
Bouw het platform zo dat het met meer dan één taalmodel werkt. Bain zegt dat het platform van Bradesco modelonafhankelijk is, zodat de bank niet aan één model vastzit.
Leg grenzen om de reikwijdte van de assistent. Bradesco bouwde vangrails omdat klanten met de assistent praten over onderwerpen buiten het bankwezen en geldtransacties extra risico meebrengen.
Train business-, technische en klantervaringsteams samen, niet alleen de engineers.
Kanttekeningen
- De cijfers van 82% en 90% beschrijven verschillende reikwijdtes en bronnen en mogen niet worden gecombineerd. De 82% betreft de eerstelijns klantenservice volgens een directeur van Bradesco; de 90% is het aandeel chatbotgesprekken dat zonder menselijke hulp is opgelost, volgens Bain.
- Alle cijfers zijn uitspraken van het bedrijf. Eén wordt door Bloomberg Linea gemeld vanuit een paneldiscussie op een conferentie; de andere komen van de pagina van Bain & Company, de adviespartner van de bank. Er wordt geen audit of onafhankelijke meting genoemd.
- De casuspagina van Bain heeft geen datum. De daling van 40% in afhandeltijd is gemeten in een pilot.
- Geen van beide bronnen noemt het taalmodel. Het eerdere BIA draaide op IBM Watson, een andere technologie; het generatieve AI-platform wordt beschreven als modelonafhankelijk.
- De ingebruikname is gebaseerd op de start van het Bridge-platform in april 2024 volgens Bloomberg Linea; de bronnen geven geen aparte lanceerdata voor elke tool.
Bronnen
- IA generativa resolve 82% dos atendimentos iniciais no Bradesco, diz diretora
Bloomberg Linea · 2025-10-28 · Nieuws · bloomberglinea.com.br
- Uma grande aposta em IA generativa coloca o Bradesco na frente
Bain & Company · Zonder datum · Casestudy van leverancier · bain.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.