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Bradesco
Bradesco annonce que son chat d’IA générative résout 82 % des demandes clients de premier niveau
Bradesco, grande banque brésilienne, a commencé à utiliser en avril 2024 sa propre plateforme d’IA générative, Bridge, en complément de son assistant virtuel BIA. Une directrice de la banque affirme que le chat d’IA résout 82 % des demandes clients de premier niveau, et plus de 10 millions de clients l’utilisent.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
82 %
Taux de résolution au premier niveau du service client avec l’IA générative, selon une directrice de Bradesco en octobre 20251
Plus de 10 millions
Clients qui utilisent le chat d’IA, selon une directrice de Bradesco1
40 %
Gain de productivité dans le travail technologique, selon une directrice de Bradesco1
90 %
Conversations du chatbot client résolues sans intervention humaine, pour un objectif de 50 % (page de cas de Bain, sans date)2
Ce que cela a demandé
Le problème
Bradesco utilise l’IA depuis près de dix ans. Son assistant virtuel, BIA, a démarré en 2016 sur IBM Watson, un système d’IA traditionnel. Bain indique que, lorsque la banque a décidé d’améliorer l’assistant, ce travail est devenu un moyen de diffuser l’IA générative dans toute l’organisation.
Ce qu’ils ont construit
En avril 2024, Bradesco a commencé à utiliser Bridge, sa propre plateforme d’IA générative. L’IA générative rédige des réponses à partir de texte au lieu de suivre des scénarios figés. BIA aide les clients ainsi que le personnel interne pour des questions sur les produits et les procédures. Bain décrit aussi un chatbot pour le personnel des centres d’appels. Une directrice évoque également des équipes de développeurs virtuelles et un outil d’IA qui examine les appels de recouvrement et conseille les agents.
Comment ils s’y sont pris
Bain décrit une première étape à faible risque : l’amélioration du chatbot interne destiné aux directeurs d’agence, qui a pris 12 semaines. Le chatbot client a suivi en huit semaines. Bain a aussi aidé à construire la plateforme pour qu’elle ne dépende pas d’un seul modèle de langage, et a formé les équipes techniques, métier et d’expérience client. Bradesco a ajouté des garde-fous (des règles qui limitent ce que l’assistant répond) parce que les clients parlent à BIA de tout, y compris de sujets très éloignés de la banque.
Résultats
Une directrice de Bradesco a déclaré lors d’un événement de Bloomberg Linea en octobre 2025 que le chat d’IA résout 82 % des demandes de premier niveau, que plus de 10 millions de clients l’utilisent et que la banque mène environ 450 cas d’usage d’IA. La page de Bain fait état de 90 % de conversations du chatbot résolues sans intervention humaine pour un objectif de 50 %, de 95 % de réponses exactes et d’une baisse de 40 % du temps de traitement au centre d’appels lors d’un pilote. La directrice cite aussi un gain de productivité de 40 % dans le travail technologique.
Tous les chiffres publiés
| Indicateur | Chiffre | Citation |
|---|---|---|
| Taux de résolution au premier niveau du service client avec l’IA générative, selon une directrice de Bradesco en octobre 2025 | 82 %1 | |
| Clients qui utilisent le chat d’IA, selon une directrice de Bradesco | Plus de 10 millions1 | |
| Gain de productivité dans le travail technologique, selon une directrice de Bradesco | 40 %1 | |
| Conversations du chatbot client résolues sans intervention humaine, pour un objectif de 50 % (page de cas de Bain, sans date) | 90 %2 | |
| Exactitude des réponses du chatbot client (page de cas de Bain, sans date) | 95 %2 | |
| Réduction du temps moyen de traitement avec le chatbot du centre d’appels, pendant le pilote (page de cas de Bain) | 40 %2 |
Enseignements pour votre projet
Commencer par un usage interne à faible risque. Bradesco a d’abord amélioré un chatbot destiné aux directeurs d’agence, puis s’est appuyé sur ce succès pour passer aux outils destinés aux clients.
Construire la plateforme pour qu’elle fonctionne avec plus d’un modèle de langage. Bain indique que la plateforme de Bradesco est indépendante du modèle, de sorte que la banque n’est pas liée à un seul modèle.
Encadrer le périmètre de l’assistant. Bradesco a mis en place des garde-fous parce que les clients parlent à l’assistant de sujets étrangers à la banque, et que les opérations d’argent ajoutent du risque.
Former ensemble les équipes métier, techniques et d’expérience client, et pas seulement les ingénieurs.
Réserves
- Les chiffres de 82 % et de 90 % concernent des périmètres et des sources différents et ne doivent pas être additionnés ni confondus. Le chiffre de 82 % porte sur le service client de premier niveau selon une directrice de Bradesco ; celui de 90 % est la part des conversations du chatbot résolues sans aide humaine, selon Bain.
- Tous les chiffres sont des déclarations de l’entreprise. L’un est rapporté par Bloomberg Linea à partir d’une table ronde lors d’une conférence ; les autres viennent de la page de Bain & Company, le partenaire de conseil de la banque. Aucun audit ni mesure indépendante n’est cité.
- La page de cas de Bain n’est pas datée. La baisse de 40 % du temps de traitement a été mesurée lors d’un pilote.
- Aucune des deux sources ne nomme le modèle de langage. Le BIA d’origine fonctionnait sur IBM Watson, une technologie différente ; la plateforme d’IA générative est décrite comme indépendante du modèle.
- La mise en service retenue est le lancement de la plateforme Bridge en avril 2024 selon Bloomberg Linea ; les sources ne donnent pas de dates de lancement distinctes pour chaque outil.
Sources
- IA generativa resolve 82% dos atendimentos iniciais no Bradesco, diz diretora
Bloomberg Linea · 2025-10-28 · Presse · bloomberglinea.com.br
- Uma grande aposta em IA generativa coloca o Bradesco na frente
Bain & Company · Sans date · Étude de cas de l’éditeur · bain.com
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