ING costruisce in sette settimane un chatbot per i clienti con IA generativa insieme a McKinsey

Il problema

Nei Paesi Bassi ING riceve circa 85.000 interazioni con i clienti a settimana, tra telefono e chat online. Il suo chatbot tradizionale, basato su script, riusciva a risolvere circa il 40–45% delle richieste. Quasi 16.500 clienti a settimana dovevano ancora attendere un operatore.

Cosa hanno costruito

ING e McKinsey, con la sua divisione di IA QuantumBlack, hanno costruito un chatbot che usa l’IA generativa (software che scrive risposte in linguaggio naturale) al posto di script fissi. Cerca informazioni in più fonti interne, ordina le possibili risposte e ne mostra diverse quando l’intento del cliente non è chiaro.

Come ci sono riusciti

Un team congiunto ha lavorato sette settimane per progettare e avviare il bot. Il personale di rischi e conformità è stato coinvolto per tutto il tempo. Protezioni su misura impediscono al bot di dare indicazioni finanziarie sensibili, come consigli sui mutui o raccomandazioni di investimento. È partito come pilota con il 10% dei clienti nei Paesi Bassi che usano la chat di supporto mobile. La direzione operativa di ING dice che la banca ha scelto prima aree a minor rischio, come i chatbot, perché la qualità si può testare e i problemi si possono riparare, e ha impostato un processo più rapido per i rischi dell’IA guidato da dirigenti.

Risultati

CTO Magazine riferisce che nelle prime sette settimane il nuovo chatbot ha aiutato il 20% di clienti in più a risolvere i problemi, rispetto alla soluzione precedente. La direzione operativa di ING ha poi detto che l’IA generativa alimenta il chatbot, migliora la qualità del servizio e indirizza le domande più difficili agli operatori umani. Non è pubblicata alcuna cifra sui risparmi di costo.