ING bouwt met McKinsey in zeven weken een klantchatbot met generatieve AI

Het probleem

In Nederland ontvangt ING ongeveer 85.000 klantcontacten per week via telefoon en online chat. De traditionele, op scripts gebaseerde chatbot kon ongeveer 40 tot 45 procent van de vragen oplossen. Bijna 16.500 klanten per week moesten nog steeds op een medewerker wachten.

Wat ze bouwden

ING en McKinsey, met zijn AI-tak QuantumBlack, bouwden een chatbot die generatieve AI gebruikt (software die antwoorden in natuurlijke taal schrijft) in plaats van vaste scripts. De bot zoekt informatie op in meerdere interne bronnen, rangschikt mogelijke antwoorden en toont meerdere mogelijke antwoorden als de intentie van de klant onduidelijk is.

Hoe ze het aanpakten

Een gezamenlijk team werkte zeven weken aan het ontwerp en de uitrol van de bot. Medewerkers van risk en compliance waren er de hele tijd bij betrokken. Op maat gemaakte vangrails zorgen ervoor dat de bot geen gevoelig financieel advies geeft, zoals hypotheekadvies of beleggingsaanbevelingen. De bot draaide eerst als pilot met 10 procent van de klanten in Nederland die de mobiele supportchat gebruiken. De operationeel directeur van ING zegt dat de bank eerst koos voor gebieden met minder risico, zoals chatbots, omdat de kwaliteit daar getest kan worden en problemen hersteld kunnen worden, en dat de bank een sneller AI-risicoproces onder leiding van senior medewerkers inrichtte.

Resultaten

CTO Magazine meldt dat de nieuwe chatbot in de eerste zeven weken 20 procent meer klanten hielp hun problemen op te lossen, vergeleken met de vorige oplossing. De operationeel directeur van ING zei later dat generatieve AI de chatbot aandrijft, de servicekwaliteit verbetert en moeilijkere vragen doorstuurt naar menselijke medewerkers. Er wordt geen cijfer over kostenbesparingen gepubliceerd.