Alaska Airlines startet ein Reisesuchtool in natürlicher Sprache und meldet eine Conversion-Rate von 7,16 %

Das Problem

Alaska Airlines stellte fest, dass Gäste, die eine Reise an einen neuen Ort planten, im Schnitt 40 Stunden mit der Recherche verbrachten und sich von den Optionen oft überfordert fühlten. Im Menü der Website gab es eine Schaltfläche "Where We Fly", doch weniger als 1 % der Besucher klickten darauf. Die Airline sah die Wahl des Reiseziels als Frage des Geschmacks und des Gefühls, nicht als Filter nach Preis oder Datum.

Was sie gebaut haben

Alaska Inspires ist ein Suchtool, in das Reisende eine Anfrage tippen oder sprechen, etwa eine Art von Urlaub, und dazu Reiseziele vorgeschlagen bekommen. Es funktioniert in mehr als 90 Sprachen und nimmt Spracheingabe entgegen. Es ist mit dem Vielfliegerprogramm der Airline verknüpft, sodass Vorschläge die Punkte, den Status und die Reiseziele eines Mitglieds berücksichtigen können. Gäste können Optionen vergleichen und am selben Ort buchen.

Wie sie vorgegangen sind

Das Tool nutzt Retrieval-Augmented Generation. Das Modell antwortet also anhand von Informationen, die im Moment der Anfrage aus den eigenen Systemen der Airline abgerufen werden, hier über deren Schnittstellen für Preise und Reiseziele. Gebaut wurde es auf Azure OpenAI in Foundry Models. Alaska bündelte die Gästedaten in einer zentralen Kundendatenbank und ergänzte eine Empfehlungs-Engine. Laut Microsoft hat das Team das Tool in weniger als sechs Monaten als Prototyp erstellt und skaliert, und Microsoft-Experten halfen, die Antworten abzustimmen und Preis- und Zieldaten korrekt zu halten.

Ergebnisse

Microsoft meldet für Alaska Inspires eine Conversion-Rate von 7,16 % gegenüber 5 % beim Standard-Buchungswidget, 75 % weniger Planungszeit und einen Zufriedenheitswert der Gäste von 90 %. Außerdem würden 87 % der Gäste das Tool erneut nutzen. Die Airline plant eine tiefere Personalisierung und prüft Einsatzmöglichkeiten in Personalwesen, Finanzen und Betrieb.