Alaska Airlines lanceert een zoektool voor reizen in natuurlijke taal en meldt een conversiepercentage van 7,16%

Het probleem

Alaska Airlines zag dat gasten die een reis naar een nieuwe plek planden gemiddeld 40 uur aan onderzoek kwijt waren en zich vaak overweldigd voelden door de keuzes. In het menu van de website stond een knop "Where We Fly", maar minder dan 1% van de bezoekers klikte erop. De maatschappij zag de keuze van een bestemming als een kwestie van smaak en gevoel, niet als een filter op prijs of datum.

Wat ze bouwden

Alaska Inspires is een zoektool waarin de reiziger een verzoek typt of inspreekt, bijvoorbeeld een soort vakantie, en bestemmingen voorgesteld krijgt. De tool werkt in meer dan 90 talen en accepteert spraakinvoer. Hij is gekoppeld aan het loyaliteitsprogramma van de maatschappij, zodat voorstellen rekening kunnen houden met de punten, de status en de reisdoelen van een lid. Gasten kunnen opties vergelijken en op dezelfde plek boeken.

Hoe ze het aanpakten

De tool gebruikt retrieval-augmented generation: het model antwoordt op basis van informatie die op dat moment uit de eigen systemen van de maatschappij wordt opgehaald, hier via de API's voor prijzen en bestemmingen. Hij is gebouwd op Azure OpenAI in Foundry Models. Alaska bundelde klantgegevens in één klantendatabase en voegde een aanbevelingsmotor toe. Microsoft zegt dat het team de tool in minder dan zes maanden als prototype bouwde en opschaalde, en dat de experts van Microsoft hielpen de antwoorden af te stemmen en prijs- en bestemmingsgegevens juist te houden.

Resultaten

Microsoft meldt een conversiepercentage van 7,16% voor Alaska Inspires tegenover 5% voor de standaard boekingswidget, 75% minder planningstijd en een tevredenheidscijfer van 90% bij gasten. Ook zegt Microsoft dat 87% van de gasten de tool opnieuw zou gebruiken. De maatschappij plant diepere personalisatie en kijkt naar toepassingen in HR, financiën en operatie.