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Deutsche Telekom
Der Telekom-Assistent Frag Magenta nutzt jetzt ein LLM; 2024 führte er fast zehn Millionen Dialoge
Der Kundenservice-Assistent Frag Magenta der Deutschen Telekom nutzt jetzt generative KI, um die Anliegen der Kunden zu verstehen. Das Unternehmen gibt an, 2024 fast zehn Millionen Kundendialoge geführt zu haben und mehr als ein Drittel der Anliegen sofort zu lösen.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
fast zehn Millionen
Von Frag Magenta 2024 geführte Kundendialoge (im Original: fast zehn Millionen Kundendialoge)1
mehr als ein Drittel
Anteil der Anliegen, die der Chatbot sofort löst (im Original: Über ein Drittel der Anliegen)1
über 380
Anliegenarten, bei denen der Chatbot helfen kann1
rund 600.000
Dialoge pro Monat, laut Angabe vom Juni 20252
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
Ein Telekommunikationsanbieter erhält ständig Serviceanfragen: zu Rechnungen, Verträgen, Störungen und Umzügen. Die Telekom sagt, Kunden erwarteten Antworten rund um die Uhr, und ein digitaler Assistent nehme ihren Servicemitarbeitern Routinearbeit ab.
Was sie gebaut haben
Frag Magenta, der digitale Assistent der Telekom. Kunden nutzen ihn auf der Website, in der MeinMagenta-App sowie über WhatsApp und Apple Business Chat. An der Service-Hotline übernimmt er einen Teil der Anrufe, etwa zu einer Festnetzstörung oder einer Rechnung, und versteht natürliche Sprache, auch gesprochene Kundennummern.
Wie sie vorgegangen sind
Die Telekom sagt, der Assistent setze inzwischen verbreitet generative KI ein, um Nuancen zu erfassen und Antworten passend zum Kontext zu geben. Eine Mitteilung der Telekom vom Juni 2025 besagt, er nutze ein großes Sprachmodell, mit dem Kunden im Chat Zahlungs- und Kundendaten sowie Verträge ändern können. Die Telekom nennt weder das Modell noch dessen Anbieter.
Ergebnisse
Die Telekom meldet fast zehn Millionen Kundendialoge im Jahr 2024, wobei mehr als ein Drittel der Anliegen sofort gelöst wurde. Der Assistent deckt über 380 Anliegenarten ab. Im Juni 2025 bezifferte die Telekom das Volumen auf rund 600.000 Dialoge pro Monat. Das Fachmagazin CHIP stufte ihn unter den Telekommunikations-Assistenten auf Platz eins ein, mit einer Gesamtnote von 1,56 laut Telekom. Ungelöste Anliegen gehen an menschliche Berater.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Verbessern Sie einen bestehenden Assistenten, statt neu anzufangen. Die Telekom hat einem bereits laufenden Bot ein großes Sprachmodell hinzugefügt und so sein Spektrum erweitert, etwa um die Änderung von Vertrags- und Zahlungsdaten.
Berichten Sie über Lösungen, nicht nur über Volumen. Die Telekom veröffentlicht den Anteil sofort gelöster Anliegen neben den Dialogzahlen.
Halten Sie einen Weg zum Menschen offen. Anliegen, die der Bot nicht lösen kann, gehen an menschliche Berater.
Seien Sie vorsichtig damit, was Sie der generativen KI zuschreiben. Die Zahlen der Telekom beziehen sich auf den gesamten Assistenten, den es schon vor dem LLM gab.
Einschränkungen
- Alle Zahlen stammen von der Telekom selbst. Das unabhängige CHIP-Ranking wird von der Telekom zitiert; seine Methode wurde nicht gelesen.
- Frag Magenta gab es schon vor der generativen KI. Die Zahlen zu Dialogen und Lösungsquote beschreiben den gesamten Assistenten und lassen sich daher nicht allein dem LLM zuschreiben.
- Die Quellen sagen, der Assistent stütze sich weitgehend auf generative KI (ein großes Sprachmodell), nennen aber weder einen Starttermin noch einen Anbieter oder ein Modell. Das angezeigte Jahr ist das der ersten Quelle (2025), die den Einsatz eines LLM belegt. Da die Dialogzahl für 2024 davor liegt, schreibt der Titel das Volumen von 2024 nicht dem LLM zu.
- Das Sprachportal Frag Magenta Voice ist laut Berichten seit Herbst 2023 auf der Mobilfunk-Hotline verfügbar; die Quellen sagen nicht, ob es generative KI nutzt.
- In den gelesenen Quellen werden keine Zahlen zu Kosten, Einsparungen oder Teamgröße veröffentlicht.
Quellen
- Unser Chatbot hilft rund um die Uhr
Deutsche Telekom newsroom · 2025-09-22 · Unternehmensblog · telekom.com
- Frag Magenta bester Chatbot der Branche
Deutsche Telekom newsroom · 2025-06-13 · Pressemitteilung · telekom.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.