Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Vodafone
Vodafone führt SuperTOBi, einen generativen KI-Kundenassistenten, in ganz Europa ein
Vodafone hat seinen Chatbot TOBi mit Microsoft Azure OpenAI zu SuperTOBi weiterentwickelt, beginnend 2024 in Italien und Portugal. Vodafone berichtet, dass die Lösungsquote beim ersten Kontakt für die Terminbuchung in Portugal von 15 % auf 60 % stieg.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
Plus 14 Punkte auf 64
Veränderung des Online-Net-Promoter-Scores in Portugal1
50 %
Verbesserung der Lösung kritischer Kundenanliegen beim ersten Kontakt in ersten Tests2
Mindestens eine Minute
Durchschnittliche Verkürzung der Kundengespräche in ersten Tests2
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
Vodafones bisheriger Assistent TOBi beantwortete laut Unternehmen etwa 45 Millionen Kundenfragen pro Monat, tat sich aber bei komplexen Anfragen schwer. Vodafone wollte einen natürlicheren Assistenten für schwierigere Abläufe wie die Abrechnung.
Was sie gebaut haben
SuperTOBi, eine Weiterentwicklung von TOBi, die ganze Sätze versteht und natürlichere Gespräche führt und an einen menschlichen Mitarbeitenden übergibt, wenn er nicht antworten kann. Daneben baute Vodafone SuperAgent, ein internes Werkzeug, das Mitarbeitende im Kundenservice beim Finden von Antworten unterstützt, und SuperSearch, ein verbessertes Suchwerkzeug für die kundenseitigen Websites.
Wie sie vorgegangen sind
Beide Assistenten laufen auf Microsoft Azure OpenAI, im Rahmen einer 10-jährigen strategischen Partnerschaft, die Vodafone im Januar 2024 mit Microsoft bekannt gab. SuperAgent findet Antworten in der konzernweiten Wissensdatenbank von Vodafone. Die Werkzeuge wurden zunächst in einem Callcenter getestet. SuperTOBi ging im Juli 2024 in Italien und Portugal live, Deutschland und die Türkei folgten, weitere Märkte später im Jahr.
Ergebnisse
In Portugal stieg laut Vodafone die Lösungsquote beim ersten Kontakt für die Terminbuchung von 15 % auf 60 %, und der Online-Net-Promoter-Score legte um 14 Punkte auf 64 zu. In früheren Tests berichtete das Unternehmen von einer Verbesserung der Lösung kritischer Kundenanliegen beim ersten Kontakt um 50 % und von im Schnitt mindestens eine Minute kürzeren Gesprächen.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Rüsten Sie einen bestehenden Assistenten an Ort und Stelle auf, statt neu zu beginnen, und behalten Sie die Übergabe an menschliche Mitarbeitende mit einer Zusammenfassung des Gesprächs bei.
Kombinieren Sie den kundenseitigen Assistenten mit einem Werkzeug für Mitarbeitende (SuperAgent), damit auch Eskalationen an Menschen schneller gehen.
Starten Sie zunächst in wenigen Märkten und berichten Sie Ergebnisse für konkrete Abläufe, etwa die Terminbuchung, statt breite Behauptungen aufzustellen.
Einschränkungen
- Alle Zahlen stammen aus Vodafones eigenen Artikeln; eine unabhängige Prüfung wurde nicht gefunden.
- Das Ergebnis aus Portugal bezieht sich auf einen einzelnen Anwendungsfall (Terminbuchung) in einem Markt.
- Die Zahl von 50 % stammt aus ersten Tests in einem Callcenter, beschrieben in einem Artikel vom Mai 2024, und misst kritische Anliegen wie komplexe Abrechnungsfragen.
Quellen
- Meet SuperTOBI - Vodafone's new Generative AI virtual assistant now serving customers in multiple countries
Vodafone · 2024-07-04 · Unternehmensblog · vodafone.com
- Vodafone supercharging customer experience with Microsoft's GenAI tools
Vodafone · 2024-05-23 · Unternehmensblog · vodafone.com
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