Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Deutsche Telekom
Frag Magenta van Deutsche Telekom gebruikt nu een LLM; in 2024 voerde de assistent bijna tien miljoen dialogen
De klantenserviceassistent Frag Magenta van Deutsche Telekom gebruikt nu generatieve AI om de vragen van klanten te begrijpen. Het bedrijf zegt in 2024 bijna tien miljoen klantdialogen te hebben gevoerd en meer dan een derde van de verzoeken direct op te lossen.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
bijna tien miljoen
Klantdialogen van Frag Magenta in 2024 (Duits: fast zehn Millionen Kundendialoge)1
meer dan een derde
Aandeel van de verzoeken dat de chatbot direct oplost (Duits: Über ein Drittel der Anliegen)1
meer dan 380
Soorten verzoeken waarbij de chatbot kan helpen1
ongeveer 600.000
Dialogen per maand, zoals vermeld in juni 20252
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
Een telecomoperator krijgt voortdurend serviceverzoeken: over rekeningen, contracten, storingen en verhuizingen. Telekom zegt dat klanten dag en nacht antwoord verwachten en dat een digitale assistent routinewerk bij de servicemedewerkers wegneemt.
Wat ze bouwden
Frag Magenta ("Vraag Magenta"), de digitale assistent van Telekom. Klanten gebruiken hem op de website, in de MeinMagenta-app en via WhatsApp en Apple Business Chat. Op de servicehotline neemt hij een deel van de gesprekken over, bijvoorbeeld over een storing op een vaste lijn of een rekening, en hij begrijpt natuurlijke spraak, inclusief uitgesproken klantnummers.
Hoe ze het aanpakten
Telekom zegt dat de assistent nu ruim gebruikmaakt van generatieve AI om nuances op te vangen en antwoorden op basis van de context te geven. Een Telekom-bericht van juni 2025 zegt dat hij een groot taalmodel gebruikt, waarmee klanten in de chat betaal- en klantgegevens en contracten kunnen wijzigen. Telekom noemt het model en de leverancier niet.
Resultaten
Telekom meldt bijna tien miljoen klantdialogen in 2024, waarbij meer dan een derde van de verzoeken direct werd opgelost. De assistent dekt meer dan 380 soorten verzoeken. In juni 2025 schatte Telekom het volume op ongeveer 600.000 dialogen per maand. Het vakblad CHIP plaatste hem bovenaan de telecomassistenten, met een totaalcijfer van 1,56 volgens Telekom. Onopgeloste verzoeken gaan naar menselijke adviseurs.
Lessen voor uw project
Verbeter een bestaande assistent in plaats van opnieuw te beginnen. Telekom voegde een groot taalmodel toe aan een bot die al draaide, waardoor die meer kon, bijvoorbeeld het wijzigen van contract- en betaalgegevens.
Rapporteer oplossingen, niet alleen volume. Telekom publiceert het aandeel direct opgeloste verzoeken naast het aantal dialogen.
Houd een menselijke route open. Verzoeken die de bot niet kan oplossen gaan naar menselijke adviseurs.
Wees voorzichtig met wat u aan generatieve AI toeschrijft. De cijfers van Telekom gelden voor de hele assistent, die er al was vóór het LLM.
Kanttekeningen
- Alle cijfers komen van Telekom zelf. De onafhankelijke CHIP-ranglijst wordt door Telekom aangehaald; de methode is niet gelezen.
- Frag Magenta bestond al vóór generatieve AI. De cijfers over dialogen en oplossingen beschrijven de hele assistent en kunnen dus niet alleen aan het LLM worden toegeschreven.
- De bronnen zeggen dat de assistent ruim gebruikmaakt van generatieve AI (een groot taalmodel), maar noemen geen startdatum, leverancier of model. Het getoonde jaar is dat van de eerste bron (2025) die het gebruik van een LLM vastlegt. Omdat het aantal dialogen van 2024 daaraan voorafgaat, schrijft de titel het volume van 2024 niet aan het LLM toe.
- Het spraakportaal Frag Magenta Voice is naar verluidt sinds de herfst van 2023 beschikbaar op de mobiele hotline; de bronnen zeggen niet of het generatieve AI gebruikt.
- In de gelezen bronnen worden geen cijfers over kosten, besparingen of teamgrootte gepubliceerd.
Bronnen
- Unser Chatbot hilft rund um die Uhr
Deutsche Telekom newsroom · 2025-09-22 · Bedrijfsblog · telekom.com
- Frag Magenta bester Chatbot der Branche
Deutsche Telekom newsroom · 2025-06-13 · Persbericht · telekom.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.