Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Telstra
Telstra gibt Mitarbeitenden im Contact Center zwei GenAI-Tools für Antworten und Kundenzusammenfassungen
Telstra hat 2023 zwei generative KI-Tools für Beschäftigte mit Kundenkontakt pilotiert: Ask Telstra, das Fragen aus internen Wissensdatenbanken beantwortet, und One Sentence Summary, das die Historie eines Kunden verdichtet. Telstra berichtet, dass 90 % der Agenten, die das Zusammenfassungs-Tool nutzten, Zeit sparten und effektiver wurden, und dass Folgekontakte um 20 % zurückgingen.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
90 %
Beschäftigte, die One Sentence Summary in den Tests 2023 nutzten und angaben, Zeit zu sparen und effektiver zu arbeiten1
20 %
Rückgang der Folgekontakte in den Tests von One Sentence Summary1
über 80 %
Teammitglieder mit Kundenkontakt im Ask-Telstra-Pilot, die zustimmten, dass das Tool die Kundengespräche positiv beeinflusst1
84 %
Agenten, die Ask Telstra nutzen und zustimmten, dass es die Kundengespräche positiv beeinflusst, laut Kundengeschichte von Microsoft2
Was es erforderte
Das Problem
Telstra ist ein führendes australisches Telekommunikations- und Technologieunternehmen. Die Kundenservice-Agenten arbeiten in Callcentern und Shops und müssen Antworten in großen internen Wissensdatenbanken finden. Außerdem müssen sie die jüngsten Notizen und Transaktionen eines Kunden lesen, bevor sie helfen können. Kunden müssen sich oft wiederholen, und Agenten verlieren Zeit beim Nachschlagen.
Was sie gebaut haben
Zwei interne Tools für Beschäftigte mit Kundenkontakt. Mit Ask Telstra stellt ein Beschäftigter eine Frage in ein Suchfeld und erhält eine von KI verfasste Antwort aus den internen Informationen von Telstra. One Sentence Summary macht aus den jüngsten Notizen, Interaktionen und Transaktionen eines Kunden einen kurzen Überblick über dessen Historie und Status. Es erscheint als Schaltfläche in der Kundendatensatz-Software.
Wie sie vorgegangen sind
Telstra baute beide auf der Cloud von Microsoft. Ask Telstra nutzt Azure OpenAI Service zusammen mit Azure AI Search, das die relevanten internen Dokumente findet. One Sentence Summary nutzt ein großes Sprachmodell von Azure OpenAI. Keine der beiden Quellen nennt eine Modellversion.
Ask Telstra wurde gegen Mitte oder Ende 2023 mit etwa 200 Teammitgliedern mit Kundenkontakt erprobt. Deren Rückmeldungen prägten die nächste Version, die an eine weitere Gruppe in Callcentern und Shops ging. One Sentence Summary wurde 2023 von einer Gruppe von Agenten getestet, die Microsoft mit 100 beziffert. Telstra sagte im Februar 2024, beide Tools würden im Laufe des Jahres 2024 alle Contact-Center- und Shop-Teams erreichen.
Ergebnisse
Telstra berichtet, dass 90 % der Beschäftigten, die One Sentence Summary nutzten, Zeit sparten und effektiver arbeiteten und dass Folgekontakte um 20 % zurückgingen. Zu Ask Telstra berichtet Telstra, dass über 80 % der Pilot-Teammitglieder zustimmten, das Tool beeinflusse die Kundengespräche positiv. Die Kundengeschichte von Microsoft nennt für dieselbe Frage 84 %.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Beschäftigte, die One Sentence Summary in den Tests 2023 nutzten und angaben, Zeit zu sparen und effektiver zu arbeiten | 90 %1 | |
| Rückgang der Folgekontakte in den Tests von One Sentence Summary | 20 %1 | |
| Teammitglieder mit Kundenkontakt im Ask-Telstra-Pilot, die zustimmten, dass das Tool die Kundengespräche positiv beeinflusst | über 80 %1 | |
| Agenten, die Ask Telstra nutzen und zustimmten, dass es die Kundengespräche positiv beeinflusst, laut Kundengeschichte von Microsoft | 84 %2 | |
| Teammitglieder mit Kundenkontakt, die zu Beginn des Piloten Ask Telstra erhielten, den Telstra auf Ende 2023 datiert (die Geschichte von Microsoft nennt Mitte 2023) | 2001 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Beginnen Sie mit zwei engen Tools, die eine konkrete Reibung beseitigen. Das eine beantwortet Fragen der Beschäftigten aus der Wissensdatenbank; das andere zeigt die Historie eines Kunden in einer Zeile, damit Kunden sich nicht wiederholen müssen.
Pilotieren Sie mit einigen hundert Agenten und lassen Sie deren Rückmeldungen die nächste Version prägen, bevor Sie breiter ausrollen, wie Telstra es mit Ask Telstra tat.
Setzen Sie das Tool in die Oberfläche, die die Agenten ohnehin nutzen. One Sentence Summary erscheint als Schaltfläche in der Kundendatensatz-Software.
Messen Sie Folgekontakte ebenso wie die Meinung der Agenten. Ein Rückgang wiederholter Kontakte kommt einem Geschäftsergebnis näher als ein Zufriedenheitswert.
Einschränkungen
- Die Kundengeschichte von Microsoft blockierte automatisierten Zugriff und wurde daher aus einer archivierten Kopie (web.archive.org) gelesen.
- Beide Quellen stammen von Telstra und seinem Lieferanten Microsoft. Eine unabhängige Auswertung der Zahlen wurde nicht gefunden.
- Telstra sagt nicht, wie die Zahlen von 90 % und 20 % gemessen wurden oder wie viele Agenten an den Tests von One Sentence Summary teilnahmen. Die Geschichte von Microsoft nennt 100 Agenten, die es testeten.
- Die Mitteilung von Telstra nennt für Ask Telstra über 80 %. Die Geschichte von Microsoft nennt in ihrer Zusammenfassung 84 %, schreibt im Fließtext aber über 80 Prozent und nennt keine Stichprobengröße.
- Die Quellen nennen Azure OpenAI Service und ein großes Sprachmodell aus dem Dienst von OpenAI, aber keine Modellversion; das Modell wird daher als nicht offengelegt angegeben.
- Für die Piloten wird nur das Jahr 2023 genannt, daher ist das Einführungsdatum das Jahr. Die Ausweitung auf alle Contact-Center- und Shop-Teams im Jahr 2024 wurde in den Quellen als geplant beschrieben, und die Geschichte von Microsoft sagt, dass die vollständige Einführung erst Anfang 2025 erfolgen werde.
Quellen
- Telstra scales up AI adoption following promising pilots of generative AI solutions improving customer experience.
Telstra · 2024-02-07 · Pressemitteilung · telstra.com.au
- Telstra dials in elevated customer service with Azure OpenAI Service
Microsoft · 2024-02-23 · Fallstudie des Anbieters · microsoft.com
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