L’assistente Frag Magenta di Deutsche Telekom usa ora un LLM; nel 2024 ha gestito quasi dieci milioni di dialoghi

Il problema

Un operatore di telecomunicazioni riceve un flusso costante di richieste di assistenza: fatture, contratti, guasti e traslochi. Telekom dice che i clienti si aspettano risposte a ogni ora e che un assistente digitale toglie lavoro di routine al personale dell’assistenza.

Cosa hanno costruito

Frag Magenta («Chiedi a Magenta»), l’assistente digitale di Telekom. I clienti lo usano sul sito web, nell’app MeinMagenta e su WhatsApp e Apple Business Chat. Sulla hotline di assistenza prende in carico alcune chiamate, per esempio su un guasto alla linea fissa o su una fattura, e capisce il linguaggio naturale, compresi i numeri di conto pronunciati a voce.

Come ci sono riusciti

Telekom dice che l’assistente fa ora ampio uso dell’IA generativa per cogliere le sfumature e dare risposte basate sul contesto. Un comunicato di Telekom di giugno 2025 afferma che usa un grande modello linguistico, che permette ai clienti di modificare nella chat i dati di pagamento, i dati cliente e i contratti. Telekom non indica il modello né il fornitore.

Risultati

Telekom riferisce quasi dieci milioni di dialoghi con i clienti nel 2024, con più di un terzo delle richieste risolte subito. L’assistente copre oltre 380 tipi di richiesta. A giugno 2025 Telekom ha indicato il volume in circa 600.000 dialoghi al mese. La rivista specializzata CHIP lo ha classificato al primo posto tra gli assistenti degli operatori di telecomunicazioni, con un voto complessivo di 1,56 secondo Telekom. Le richieste non risolte passano a consulenti umani.