El asistente Frag Magenta de Deutsche Telekom ya usa un LLM; mantuvo casi diez millones de diálogos en 2024

El problema

Un operador de telecomunicaciones recibe un flujo constante de solicitudes de servicio: facturas, contratos, averías y mudanzas. Telekom dice que los clientes esperan respuestas a cualquier hora y que un asistente digital quita trabajo rutinario a su personal de atención.

Qué construyeron

Frag Magenta («Pregunta a Magenta»), el asistente digital de Telekom. Los clientes lo usan en el sitio web, en la aplicación MeinMagenta, y en WhatsApp y Apple Business Chat. En la línea de atención telefónica asume algunas llamadas, por ejemplo sobre una avería de línea fija o una factura, y entiende el lenguaje natural, incluidos los números de cuenta dictados.

Cómo lo hicieron

Telekom dice que el asistente hace ahora un amplio uso de IA generativa para captar matices y dar respuestas basadas en el contexto. Un comunicado de Telekom de junio de 2025 afirma que usa un gran modelo de lenguaje, que permite a los clientes cambiar en el chat los datos de pago y de cliente y los contratos. Telekom no nombra el modelo ni su proveedor.

Resultados

Telekom informa de casi diez millones de diálogos con clientes en 2024, con más de un tercio de las solicitudes resueltas de inmediato. El asistente cubre más de 380 tipos de solicitud. En junio de 2025, Telekom cifró el volumen en unos 600.000 diálogos al mes. La revista especializada CHIP lo clasificó en primer lugar entre los asistentes de operadores de telecomunicaciones, con una nota global de 1,56 según Telekom. Las solicitudes sin resolver pasan a asesores humanos.