Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Deutsche Telekom
Asystent Frag Magenta Deutsche Telekom korzysta już z LLM; w 2024 roku przeprowadził prawie dziesięć milionów dialogów
Asystent obsługi klienta Deutsche Telekom, Frag Magenta, korzysta teraz z generatywnej AI, by rozumieć prośby klientów. Firma twierdzi, że w 2024 roku przeprowadził prawie dziesięć milionów dialogów z klientami i od razu rozwiązuje ponad jedną trzecią próśb.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
prawie dziesięć milionów
Dialogi z klientami przeprowadzone przez Frag Magenta w 2024 roku (po niemiecku: fast zehn Millionen Kundendialoge)1
ponad jedna trzecia
Odsetek próśb, które chatbot rozwiązuje od razu (po niemiecku: Über ein Drittel der Anliegen)1
ponad 380
Rodzaje próśb, w których chatbot może pomóc1
około 600 000
Dialogi miesięcznie, według informacji z czerwca 2025 roku2
Ile to kosztowało
Koszt, wielkość zespołu i harmonogram nie zostały ujawnione w źródłach.
Problem
Operator telekomunikacyjny dostaje stały strumień próśb: o rachunki, umowy, awarie i przeprowadzki. Telekom mówi, że klienci oczekują odpowiedzi o każdej porze, a cyfrowy asystent zdejmuje rutynową pracę z jego pracowników obsługi.
Co zbudowano
Frag Magenta („Zapytaj Magentę”), cyfrowy asystent Telekomu. Klienci korzystają z niego na stronie internetowej, w aplikacji MeinMagenta oraz w WhatsAppie i Apple Business Chat. Na infolinii przejmuje część rozmów, na przykład o awarii łącza stacjonarnego lub rachunku, i rozumie mowę naturalną, także podawane na głos numery kont.
Jak to zrobiono
Telekom mówi, że asystent szeroko korzysta teraz z generatywnej AI, by wychwytywać niuanse i udzielać odpowiedzi zależnych od kontekstu. Komunikat Telekomu z czerwca 2025 roku podaje, że używa on dużego modelu językowego, dzięki któremu klienci mogą w czacie zmieniać dane płatności, dane klienta i umowy. Telekom nie podaje modelu ani jego dostawcy.
Wyniki
Telekom podaje prawie dziesięć milionów dialogów z klientami w 2024 roku, z czego ponad jedna trzecia próśb została rozwiązana od razu. Asystent obejmuje ponad 380 rodzajów próśb. W czerwcu 2025 roku Telekom oszacował wolumen na około 600 000 dialogów miesięcznie. Magazyn branżowy CHIP umieścił go na pierwszym miejscu wśród asystentów operatorów telekomunikacyjnych, z oceną ogólną 1,56 według Telekomu. Nierozwiązane prośby trafiają do konsultantów.
Wnioski dla Twojego projektu
Warto rozbudować istniejącego asystenta zamiast zaczynać od zera. Telekom dodał duży model językowy do działającego już bota, co poszerzyło jego możliwości, na przykład o zmianę danych umowy i płatności.
Raportujcie rozwiązane sprawy, nie tylko wolumen. Telekom publikuje odsetek próśb rozwiązanych od razu obok liczby dialogów.
Zachowajcie ścieżkę do człowieka. Prośby, których bot nie rozwiąże, trafiają do konsultantów.
Uważajcie, co przypisujecie generatywnej AI. Dane Telekomu dotyczą całego asystenta, który istniał przed LLM.
Zastrzeżenia
- Wszystkie dane pochodzą od samego Telekomu. Niezależny ranking CHIP jest cytowany przez Telekom, a jego metodologii nie czytano.
- Frag Magenta istniał przed generatywną AI. Dane o dialogach i rozwiązanych sprawach opisują całego asystenta, więc nie można ich przypisać samemu LLM.
- Źródła podają, że asystent szeroko korzysta z generatywnej AI (dużego modelu językowego), ale nie podają daty startu, dostawcy ani modelu. Pokazany rok to rok pierwszego źródła (2025), które dokumentuje użycie LLM. Ponieważ liczba dialogów z 2024 roku jest wcześniejsza, tytuł nie przypisuje wolumenu z 2024 roku LLM.
- Portal głosowy Frag Magenta Voice jest według doniesień dostępny na infolinii mobilnej od jesieni 2023 roku, a źródła nie mówią, czy używa generatywnej AI.
- W przeczytanych źródłach nie opublikowano danych o kosztach, oszczędnościach ani zespole.
Źródła
- Unser Chatbot hilft rund um die Uhr
Deutsche Telekom newsroom · 2025-09-22 · Blog firmowy · telekom.com
- Frag Magenta bester Chatbot der Branche
Deutsche Telekom newsroom · 2025-06-13 · Komunikat prasowy · telekom.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.