Verizon sagt, der Verkauf über seine 28.000 Servicemitarbeitenden sei mit einem Gemini-Assistenten um fast 40 % gestiegen

Das Problem

Verizon betreibt einen sehr großen Kundenservice. Die Privatkundensparte wollte, dass Servicekräfte Fragen schneller beantworten und einen größeren Teil jedes Kontakts für den Verkauf von Produkten nutzen, nicht nur für die Behebung von Problemen.

Was sie gebaut haben

Ein KI-Assistent, der auf dem Bildschirm der Servicekräfte läuft und ihnen hilft, die richtigen Antworten auf Kundenfragen zu finden. Verizon baute ihn, indem es fast 15.000 interne Dokumente in eine Version von Googles Gemini einspeiste, ein großes Sprachmodell, also ein KI-System, das Text liest und schreibt. Das Werkzeug bedient ein Serviceteam mit 28.000 Personen.

Wie sie vorgegangen sind

Verizon begann im Juli 2024 mit dem Einsatz der KI-Funktionen und fuhr im Januar 2025 auf den vollen Umfang hoch. Das Unternehmen arbeitet hauptsächlich mit zwei Cloud-Anbietern: Amazon für Anwendungsbetrieb und Rechenleistung, Google Cloud für Analytik und KI. Laut dem Chef der Privatkundensparte entschied es sich für Google, weil sich die KI so für Zehntausende Menschen einsetzen ließ. Er sagte, es gebe viel einfachere Wege, Kosten zu senken, als Personal zu ersetzen, und beschrieb den Wandel als Umschulung von Servicekräften zu Verkaufskräften.

Ergebnisse

Reuters berichtet, der Assistent habe die Gesprächszeiten verkürzt und Servicekräfte fürs Verkaufen freigemacht. Der Chef der Privatkundensparte von Verizon sagt, die Verkäufe über das Serviceteam seien seit dem Einsatz um fast 40 % gestiegen. Der Chef von Google Cloud nannte den Umfang enorm im Vergleich zu dem, was andere tun. Verizon gab die Ergebnisse auf der Jahreskonferenz von Google Cloud bekannt.

Was Sie übernehmen können

Verbinden Sie ein Werkzeug zur Unterstützung der Servicekräfte mit einer Änderung dessen, was von ihnen erwartet wird. Die gesparte Zeit wird nur dann zu Umsatz, wenn sich auch die Rolle ändert.