Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Markerstudy Group
Markerstudy Group nutzt Azure OpenAI, um Schadenanrufe zusammenzufassen, und spart rund vier Minuten pro Anruf
Der britische Versicherer Markerstudy Group hat auf Azure OpenAI eine App zur Zusammenfassung von Anrufen für seine Schadenbearbeitenden gebaut; jede Zusammenfassung wird von einem Menschen geprüft. Laut Microsoft haben rund 300 Schadenbearbeitende die App genutzt und sparen etwa vier Minuten pro Anruf.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
etwa vier Minuten
Von Schadenbearbeitenden pro Anruf eingesparte Zeit1
Rund 300
Schadenbearbeitende, die die App genutzt haben1
Was es erforderte
Das Problem
Schadenanrufe bei der Markerstudy Group sind komplex. Eine Zusammenfassung jedes Anrufs von Hand zu schreiben kostet Zeit, und die Qualität der Zusammenfassungen schwankt zwischen den Bearbeitenden.
Was sie gebaut haben
Eine App zur Anrufzusammenfassung für die Schadenabteilung, die für die Bearbeitenden eine Zusammenfassung jedes Anrufs erstellt. Sie läuft auf Azure OpenAI.
Wie sie vorgegangen sind
Markerstudy und Microsoft-Ingenieure bauten die App gemeinsam, nachdem beide Unternehmen einen gemeinsamen KI-Investitionsplan gebilligt hatten. Danach richtete Markerstudy ein eigenes Team für generative KI ein. Ein Mensch prüft jede Zusammenfassung auf Richtigkeit.
Ergebnisse
Microsoft berichtet, dass rund 300 Schadenbearbeitende die App genutzt haben und etwa vier Minuten pro Anruf sparen. Aus der Architekturleitung von Markerstudy heißt es, sie habe auch die Qualität der Zusammenfassungen verbessert. Die Methode hinter der Zahl wird nicht genannt.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Wählen Sie eine Aufgabe, die alle Schadenbearbeitenden wiederholen. Das Notieren eines Anrufs ist Routine, daher summieren sich schon wenige gesparte Minuten pro Anruf.
Prüfen Sie jede Zusammenfassung. Markerstudy behält einen Menschen im Prozess, der die Richtigkeit bestätigt.
Richten Sie nach der Freigabe des Plans ein eigenes Innovationsteam ein, wie Markerstudy es tat, damit das Vorhaben einen Verantwortlichen hat.
Einschränkungen
- Die einzige Quelle ist eine Kundengeschichte von Microsoft. Die Methode hinter den vier Minuten wird nicht genannt.
- Microsofts Geschichte besagt außerdem, dass dies 56.000 Stunden bei 840.000 Anrufen pro Jahr ergibt. Das ist eine Rechnung auf Grundlage der Schätzung pro Anruf und wird daher hier nicht als Ergebnis aufgeführt.
- Die Geschichte nennt kein Startdatum. Als Einführungsdatum dient das Datum der Geschichte, das ein Ankündigungsdatum ist.
- Das Modell wird nicht genannt. Azure OpenAI stellt OpenAI-Modelle bereit, daher ist der Anbieter als OpenAI und das Modell als nicht offengelegt erfasst.
Quellen
- Markerstudy Group embraces AI to drive contact centre innovation and excellence
Microsoft UK Stories · 2024-11-26 · Fallstudie des Anbieters · ukstories.microsoft.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.