Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Nationwide Building Society
Nationwide nutzt GPT-4 für Kundenbriefe und senkt die Antwortzeiten auf 10-15 Minuten
Die Nationwide Building Society setzt GPT-4 auf Azure OpenAI ein, um Mitarbeitende beim Verfassen von Briefen auf Kundenanfragen zu unterstützen; jedes Ergebnis wird von einem Menschen geprüft. Laut Microsoft sank die durchschnittliche Antwortzeit von 45 auf 10-15 Minuten, eine Effizienzsteigerung von rund 66 %.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
von 45 auf 10-15 Minuten
Durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen1
rund 66 %
Effizienzsteigerung1
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
Nationwide wollte Kundenanfragen schneller beantworten, auch durch das Schreiben von Briefen, und seinen Mitarbeitenden mehr Zeit für schwierigere Kundenfälle lassen.
Was sie gebaut haben
Eine Schreibhilfe, die GPT-4 über Azure OpenAI nutzt, Microsofts gehostete Version der OpenAI-Modelle, um Kundenbriefe zu erstellen. Nationwides Chief Data and Analytics Officer nennt sie die erste Lösung mit generativer KI gemeinsam mit Microsoft.
Wie sie vorgegangen sind
Nationwide hatte seinen großen Datenbestand bereits auf Microsoft Azure verlagert. Es arbeitet nach dem Grundsatz „copilot, not autopilot“ (Übersetzung: „Copilot, nicht Autopilot“): Ein Mensch prüft zuerst alle Ergebnisse der generativen KI. Das Unternehmen hat einen Rahmen für verantwortungsvolle KI und einen KI-Rat und erhält Unterstützung von IBM Consulting für ein KI-Kompetenzzentrum.
Ergebnisse
Microsoft berichtet, dass die durchschnittliche Antwortzeit von 45 auf 10-15 Minuten sank, eine Effizienzsteigerung von rund 66 %. IT Pro wiederholt dieselben Zahlen. Keine der beiden Quellen nennt die Methode.
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Behalten Sie einen Menschen im Prozess. Nationwide lässt alle Ergebnisse der generativen KI prüfen, bevor sie einen Kunden erreichen.
Beginnen Sie mit einer Schreibaufgabe, die die Mitarbeitenden ohnehin erledigen. Briefe sind Routine, deshalb lässt sich ein Entwurf leicht prüfen und überarbeiten.
Bündeln Sie zuerst die Daten. Nationwide führt die Geschwindigkeit des Aufbaus darauf zurück, dass es seine Daten zuvor auf einer Cloud-Plattform zusammengeführt hatte.
Stellen Sie das Werkzeug als Hilfe für die Mitarbeitenden dar, nicht als Ersatz. Nationwide sagt, es wolle Menschen für anspruchsvollere Kundenfälle freistellen.
Einschränkungen
- Die Zahlen stammen aus einer Microsoft-Geschichte über den eigenen Kunden. Methode und Ausgangswert der Antwortzeiten werden nicht genannt.
- Die Quellen nennen kein Startdatum. Als Einführungsdatum dient das Datum von Microsofts Beitrag, das ein Ankündigungsdatum ist.
- IT Pro (28. Mai 2025) wiederholt die Zahlen von 45 auf 10-15 Minuten und ordnet die Berechnung der 66 % Nationwide zu. Der Beitrag folgt der Microsoft-Geschichte eng und wirkt wie eine Wiedergabe derselben Darstellung, daher gilt er nicht als unabhängige Bestätigung.
- Nationwides Chief Data and Analytics Officer nennt dies die erste Lösung mit generativer KI gemeinsam mit Microsoft. Weitere Anwendungen werden nur als geplant oder frühphasig beschrieben.
Quellen
- 'Copilot, not autopilot': How Nationwide is boosting award-winning customer service with data and AI
Microsoft UK Stories · 2025-01-21 · Fallstudie des Anbieters · ukstories.microsoft.com
- 'Using generative AI as a copilot is the sweet spot': A look at Nationwide's AI approach
IT Pro · 2025-05-28 · Nachrichten · itpro.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.