Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Nationwide Building Society
Nationwide usa GPT-4 para redactar cartas a clientes y reduce los tiempos de respuesta a 10-15 minutos
Nationwide Building Society usa GPT-4 en Azure OpenAI para ayudar a su personal a redactar cartas de respuesta a las consultas de clientes, con una persona que revisa cada resultado. Según Microsoft, el tiempo medio de respuesta bajó de 45 a 10-15 minutos, una mejora de eficiencia de alrededor del 66 %.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
de 45 a 10-15 minutos
Tiempo medio de respuesta a las consultas de clientes1
alrededor del 66 %
Mejora de eficiencia1
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
Nationwide necesitaba responder más rápido a las consultas de los clientes, entre otras cosas redactando cartas, y quería dejar a las personas más tiempo para los casos más difíciles.
Qué construyeron
Una ayuda de redacción que usa GPT-4 a través de Azure OpenAI, la versión alojada por Microsoft de los modelos de OpenAI, para ayudar a generar cartas a clientes. El director de datos y analítica de Nationwide la describe como la primera solución de IA generativa de la sociedad con Microsoft.
Cómo lo hicieron
Nationwide ya había trasladado su gran volumen de datos a Microsoft Azure. Trabaja bajo el principio «copilot, not autopilot» (traducción: «copiloto, no piloto automático»): una persona revisa primero todo lo que genera la IA generativa. Cuenta con un marco de IA responsable y un consejo de IA, y recibe apoyo de IBM Consulting para un centro de excelencia en IA.
Resultados
Microsoft informa de que el tiempo medio de respuesta bajó de 45 a 10-15 minutos, una mejora de eficiencia de alrededor del 66 %. IT Pro repite las mismas cifras. Ninguna de las dos fuentes da el método.
Lecciones para su proyecto
Mantenga a una persona en el circuito. Nationwide revisa todo lo que genera la IA generativa antes de que llegue a un cliente.
Empiece por una tarea de redacción que el personal ya hace. Las cartas son rutinarias, por lo que un borrador es fácil de revisar y editar.
Consolide primero los datos. Nationwide atribuye la rapidez con la que pudo construir la herramienta a haber trasladado antes sus datos a una única plataforma en la nube.
Presente la herramienta como una ayuda para el personal, no como un sustituto. Nationwide dice que aspira a liberar a las personas para los casos de clientes más complejos.
Salvedades
- Las cifras proceden de un reportaje de Microsoft sobre su cliente. No se indican el método ni el punto de partida de los tiempos de respuesta.
- Las fuentes no dan una fecha de puesta en marcha. La fecha de despliegue usa la del reportaje de Microsoft, que es una fecha de anuncio.
- IT Pro (28 de mayo de 2025) repite las cifras de 45 a 10-15 minutos y atribuye a Nationwide el cálculo del 66 %. Sigue de cerca el reportaje de Microsoft y parece relatar el mismo relato, así que no se trata como confirmación independiente.
- El director de datos y analítica de Nationwide la describe como su primera solución de IA generativa con Microsoft. Otros usos se describen solo como previstos o incipientes.
Fuentes
- 'Copilot, not autopilot': How Nationwide is boosting award-winning customer service with data and AI
Microsoft UK Stories · 2025-01-21 · Caso de estudio del proveedor · ukstories.microsoft.com
- 'Using generative AI as a copilot is the sweet spot': A look at Nationwide's AI approach
IT Pro · 2025-05-28 · Noticia · itpro.com
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