Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Nationwide Building Society
Nationwide gebruikt GPT-4 om klantbrieven op te stellen en brengt reactietijden terug naar 10-15 minuten
Nationwide Building Society gebruikt GPT-4 op Azure OpenAI om medewerkers te helpen bij het opstellen van brieven als antwoord op klantvragen, waarbij een mens elke uitvoer controleert. Volgens Microsoft daalde de gemiddelde reactietijd van 45 naar 10-15 minuten, een efficiëntiewinst van ongeveer 66%.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
Nationwide wilde klantvragen sneller beantwoorden, onder meer door brieven te schrijven, en wilde medewerkers meer tijd geven voor moeilijkere klantzaken.
Wat ze bouwden
Een schrijfhulp die GPT-4 gebruikt via Azure OpenAI, de door Microsoft gehoste versie van de modellen van OpenAI, om klantbrieven te helpen opstellen. De chief data and analytics officer van Nationwide noemt het de eerste generatieve AI-oplossing van de bouwvereniging met Microsoft.
Hoe ze het aanpakten
Nationwide had zijn grote databestand al naar Microsoft Azure verhuisd. Het werkt volgens het principe "copilot, not autopilot" (vertaling: "copiloot, geen automatische piloot"): een mens controleert eerst alle uitvoer van generatieve AI. Het heeft een raamwerk voor verantwoorde AI en een AI-raad, en krijgt steun van IBM Consulting voor een AI-expertisecentrum.
Resultaten
Microsoft meldt dat de gemiddelde reactietijd daalde van 45 naar 10-15 minuten, een efficiëntiewinst van ongeveer 66%. IT Pro herhaalt dezelfde cijfers. Geen van beide bronnen geeft de methode.
Lessen voor uw project
Houd een mens in de lus. Nationwide laat alle uitvoer van generatieve AI controleren voordat die een klant bereikt.
Begin met een schrijftaak die medewerkers al doen. Brieven zijn routine, dus een concept is makkelijk te controleren en aan te passen.
Breng eerst de data samen. Nationwide schrijft de snelheid van het bouwen toe aan de eerdere verhuizing van zijn data naar één cloudplatform.
Presenteer de tool als hulp voor medewerkers, niet als vervanging. Nationwide zegt mensen te willen vrijmaken voor complexere klantzaken.
Kanttekeningen
- De cijfers komen uit een Microsoft-verhaal over de eigen klant. De methode en de nulmeting van de reactietijden worden niet vermeld.
- De bronnen geven geen datum van ingebruikname. De ingangsdatum is de datum van het verhaal van Microsoft, en dat is een aankondigingsdatum.
- IT Pro (28 mei 2025) herhaalt de cijfers van 45 naar 10-15 minuten en schrijft de berekening van 66% toe aan Nationwide. Het volgt het verhaal van Microsoft nauw en leest als een herhaling van hetzelfde verhaal, dus het geldt niet als onafhankelijke bevestiging.
- De chief data and analytics officer van Nationwide noemt dit de eerste generatieve AI-oplossing van de bank met Microsoft. Andere toepassingen worden alleen omschreven als gepland of in een vroeg stadium.
Bronnen
- 'Copilot, not autopilot': How Nationwide is boosting award-winning customer service with data and AI
Microsoft UK Stories · 2025-01-21 · Casestudy van leverancier · ukstories.microsoft.com
- 'Using generative AI as a copilot is the sweet spot': A look at Nationwide's AI approach
IT Pro · 2025-05-28 · Nieuws · itpro.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.