Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
Nationwide Building Society
Nationwide utilise GPT-4 pour rédiger des courriers clients et ramène ses délais de réponse à 10-15 minutes
Nationwide Building Society utilise GPT-4 sur Azure OpenAI pour aider ses équipes à rédiger les courriers de réponse aux demandes des clients, une personne relisant chaque production. Selon Microsoft, le délai moyen de réponse est passé de 45 à 10-15 minutes, soit un gain d’efficacité d’environ 66 %.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
Nationwide voulait répondre plus vite aux demandes des clients, notamment en rédigeant des courriers, et laisser davantage de temps à ses équipes pour les dossiers clients plus difficiles.
Ce qu’ils ont construit
Un outil d’aide à la rédaction qui utilise GPT-4 via Azure OpenAI, la version hébergée par Microsoft des modèles d’OpenAI, pour aider à produire des courriers clients. Le responsable des données et de l’analytique de Nationwide y voit la première solution d’IA générative de la société avec Microsoft.
Comment ils s’y sont pris
Nationwide avait déjà migré son vaste patrimoine de données vers Microsoft Azure. Elle applique le principe « copilot, not autopilot » (traduction : « copilote, pas pilote automatique ») : un humain relit d’abord toute production d’IA générative. Elle dispose d’un cadre d’IA responsable et d’un conseil de l’IA, et reçoit l’appui d’IBM Consulting pour un centre d’expertise en IA.
Résultats
Microsoft indique que le délai moyen de réponse est passé de 45 à 10-15 minutes, soit un gain d’efficacité d’environ 66 %. IT Pro reprend les mêmes chiffres. Aucune des deux sources n’en donne la méthode.
Enseignements pour votre projet
Gardez une personne dans la boucle. Nationwide fait relire toute production d’IA générative avant qu’elle n’atteigne un client.
Commencez par une tâche de rédaction que les équipes accomplissent déjà. Les courriers sont routiniers : un brouillon se vérifie et se corrige facilement.
Consolidez d’abord les données. Nationwide attribue la rapidité de sa construction à la migration antérieure de ses données vers une plateforme cloud unique.
Présentez l’outil comme une aide pour les équipes, pas comme un remplacement. Nationwide dit viser à libérer du temps pour les dossiers clients plus complexes.
Réserves
- Les chiffres viennent d’un témoignage publié par Microsoft sur son client. La méthode et le point de référence des délais de réponse ne sont pas indiqués.
- Les sources ne donnent pas de date de mise en service. La date de déploiement reprend celle du témoignage de Microsoft, qui est une date d’annonce.
- IT Pro (28 mai 2025) reprend les chiffres de 45 à 10-15 minutes et attribue le calcul des 66 % à Nationwide. L’article suit de près le témoignage de Microsoft et semble relayer le même récit : il n’est donc pas traité comme une confirmation indépendante.
- Le responsable des données et de l’analytique de Nationwide présente cette solution comme sa première solution d’IA générative avec Microsoft. Les autres usages sont seulement décrits comme prévus ou naissants.
Sources
- 'Copilot, not autopilot': How Nationwide is boosting award-winning customer service with data and AI
Microsoft UK Stories · 2025-01-21 · Étude de cas de l’éditeur · ukstories.microsoft.com
- 'Using generative AI as a copilot is the sweet spot': A look at Nationwide's AI approach
IT Pro · 2025-05-28 · Presse · itpro.com
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