Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Nubank
Nubank nutzt OpenAI-Modelle für einen Kunden-Chat-Assistenten und einen Copilot für Servicemitarbeiter
Die brasilianische Digitalbank Nubank hat mit OpenAI einen Kundenassistenten auf Basis von GPT-4o und einen Copilot für Support-Mitarbeiter gebaut. Laut der Fallstudie von OpenAI löst der Assistent 55 % der Anfragen der Stufe 1 und hat die Antwortzeiten im Chat um 70 % verkürzt.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
55 %
Anteil der Anfragen der Stufe 1, die der KI-Assistent löst1
über 2 Millionen
Vom KI-Assistenten bearbeitete Chats pro Monat1
70 %
Verkürzung der Antwortzeiten im Chat1
über 45 %
Anteil der Servicemitarbeiter von Nubank, die die wichtigsten Funktionen des Call-Center-Copilots nutzen1
Was es erforderte
Kosten, Teamgröße und Zeitplan wurden in den Quellen nicht veröffentlicht.
Das Problem
Nubank bedient einen sehr großen Kundenstamm und will beim Wachstum schnellen, genauen Support bieten. Support-Mitarbeiter brauchen außerdem schnellen Zugriff auf Richtlinien und Produktantworten.
Was sie gebaut haben
Drei Dinge, laut OpenAI. Ein internes Suchwerkzeug für Beschäftigte, ein Copilot, der Antworten vorschlägt und Chats für menschliche Mitarbeiter zusammenfasst, und ein KI-Assistent, der Kunden direkt antwortet. Assistent und Copilot laufen auf den GPT-4o-Modellen von OpenAI.
Wie sie vorgegangen sind
Das interne Suchwerkzeug kam zuerst und nutzt Retrieval, bei dem das System vor der Antwort Unternehmensdokumente abruft, mit GPT-4o und GPT-4o mini. Der Copilot greift auf die Wissensdatenbank und den Chatverlauf von Nubank zurück. Der Kundenassistent übergibt nach bis zu 5 automatisierten Interaktionen an einen menschlichen Mitarbeiter.
Ergebnisse
OpenAI berichtet, der Assistent löse 55 % der Anfragen der Stufe 1 und bearbeite über 2 Millionen Chats pro Monat, bei um 70 % kürzeren Antwortzeiten im Chat. Über 45 % der Servicemitarbeiter von Nubank nutzen die wichtigsten Funktionen des Copilots. Baguete berichtet, dass bis zu 50 % der Anrufe ohne menschlichen Mitarbeiter gelöst werden. Alle Zahlen sind Angaben des Unternehmens oder des Anbieters.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Anteil der Anfragen der Stufe 1, die der KI-Assistent löst | 55 %1 | |
| Vom KI-Assistenten bearbeitete Chats pro Monat | über 2 Millionen1 | |
| Verkürzung der Antwortzeiten im Chat | 70 %1 | |
| Anteil der Servicemitarbeiter von Nubank, die die wichtigsten Funktionen des Call-Center-Copilots nutzen | über 45 %1 | |
| Anteil der Anrufe, die ohne menschlichen Mitarbeiter gelöst werden, laut Baguete (im Portugiesischen: até 50%) | bis zu 50 %2 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Kombinieren Sie einen kundennahen Assistenten mit einem Werkzeug für menschliche Mitarbeiter. Nubank hat beides gebaut, sodass schwierige Fälle, die bei Menschen landen, mit Zusammenfassungen und Antwortvorschlägen ankommen.
Begrenzen Sie die Automatisierung. Der Assistent führt bis zu 5 automatisierte Interaktionen durch, bevor er an einen Menschen übergibt.
Beginnen Sie mit einem internen Einsatz. Nubank baute zuerst ein Enterprise-Search-Werkzeug, das monatlich von über 5.000 Beschäftigten genutzt wird, bevor die kundennahe Arbeit begann.
Gleichen Sie Kennzahlen untereinander ab. Die Quellen widersprechen sich bei der Lösungsquote (55 % gegenüber bis zu 50 %); geben Sie daher an, wer welche Zahl meldet.
Einschränkungen
- Die Zahlen stammen aus der Fallstudie von OpenAI und einem Nachrichtenartikel, der sie wiederholt. Eine Quelle von Nubank selbst wurde nicht gelesen. Die Seite ist anbieterseitig berichtet.
- Die Quellen widersprechen sich: Die Seite von OpenAI nennt 55 % der Anfragen der Stufe 1 und an anderer Stelle bis zu 50 %, und Baguete nennt bis zu 50 %.
- Die Seite von OpenAI hat den automatisierten Zugriff blockiert, daher wurde eine Web-Archiv-Kopie gelesen. Die Seite selbst trägt kein Datum; deshalb wird das Datum des Baguete-Artikels (12. März 2025) verwendet, und als Einführungsdatum gilt der Monat der Ankündigung.
- Die OpenAI-Seite beschreibt außerdem einen Pilot zur Betrugsprüfung mit GPT-4o Vision, der hier nicht behandelt wird.
Quellen
- Nubank elevates customer experiences with OpenAI
OpenAI · Ohne Datum · Fallstudie des Anbieters · openai.com
- Nubank usa soluções da OpenAI
Baguete · 2025-03-12 · Nachrichten · baguete.com.br
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.