Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
Nubank
Nubank utilise des modèles d’OpenAI pour un assistant de chat client et un copilote pour conseillers
La banque numérique brésilienne Nubank a construit avec OpenAI un assistant client GPT-4o et un copilote pour ses conseillers du support. Selon l’étude de cas d’OpenAI, l’assistant résout 55 % des demandes de niveau 1 et a réduit de 70 % les temps de réponse du chat.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
55 %
Part des demandes de niveau 1 que l’assistant IA résout1
plus de 2 millions
Chats traités chaque mois par l’assistant IA1
70 %
Réduction des temps de réponse du chat1
plus de 45 %
Part des conseillers de Nubank utilisant les principales fonctions du copilote du centre d’appels1
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
Nubank sert une très vaste clientèle et veut offrir un support rapide et précis à mesure qu’elle croît. Les conseillers du support ont aussi besoin d’accéder vite aux règles et aux réponses sur les produits.
Ce qu’ils ont construit
Trois éléments, selon OpenAI. Un outil de recherche interne pour les équipes, un copilote qui suggère des réponses et résume les chats pour les conseillers humains, et un assistant IA qui répond directement aux clients. L’assistant et le copilote reposent sur les modèles GPT-4o d’OpenAI.
Comment ils s’y sont pris
L’outil de recherche interne est arrivé en premier ; il repose sur la récupération, où le système consulte des documents de l’entreprise avant de répondre, avec GPT-4o et GPT-4o mini. Le copilote s’appuie sur la base de connaissances et l’historique des chats de Nubank. L’assistant client passe la main à un conseiller humain après un maximum de 5 interactions automatisées.
Résultats
OpenAI rapporte que l’assistant résout 55 % des demandes de niveau 1 et traite plus de 2 millions de chats par mois, avec des temps de réponse du chat en baisse de 70 %. Plus de 45 % des conseillers de Nubank utilisent les principales fonctions du copilote. Baguete rapporte que jusqu’à 50 % des appels sont résolus sans conseiller humain. Tous les chiffres sont des affirmations de l’entreprise ou du fournisseur.
Tous les chiffres publiés
| Indicateur | Chiffre | Citation |
|---|---|---|
| Part des demandes de niveau 1 que l’assistant IA résout | 55 %1 | |
| Chats traités chaque mois par l’assistant IA | plus de 2 millions1 | |
| Réduction des temps de réponse du chat | 70 %1 | |
| Part des conseillers de Nubank utilisant les principales fonctions du copilote du centre d’appels | plus de 45 %1 | |
| Part des appels résolus sans conseiller humain, selon Baguete (en portugais : até 50%) | jusqu’à 50 %2 |
Enseignements pour votre projet
Associez un assistant destiné aux clients à un outil pour les conseillers humains. Nubank a construit les deux, de sorte que les cas difficiles qui arrivent chez des personnes s’accompagnent de résumés et de réponses suggérées.
Plafonnez l’automatisation. L’assistant effectue jusqu’à 5 interactions automatisées avant de passer la main à une personne.
Commencez par un usage interne. Nubank a d’abord construit un outil de recherche d’entreprise utilisé chaque mois par plus de 5 000 salariés, avant le travail tourné vers les clients.
Confrontez les chiffres phares entre eux. Les sources divergent sur le taux de résolution (55 % contre jusqu’à 50 %) ; indiquez donc qui rapporte quel chiffre.
Réserves
- Les chiffres proviennent de l’étude de cas d’OpenAI et d’un article de presse qui les reprend. Aucune source appartenant à Nubank n’a été lue. La page est rapportée par le fournisseur.
- Les sources divergent : la page d’OpenAI indique 55 % des demandes de niveau 1, tout en mentionnant jusqu’à 50 % dans un autre passage, et Baguete indique jusqu’à 50 %.
- La page d’OpenAI a bloqué l’accès automatisé ; une copie d’archive web a donc été lue. La page elle-même ne porte aucune date ; la date de l’article de Baguete (12 mars 2025) est donc utilisée, et la date de déploiement correspond au mois de l’annonce.
- La page d’OpenAI décrit aussi un pilote de revue des fraudes utilisant la vision de GPT-4o, qui n’est pas traité ici.
Sources
- Nubank elevates customer experiences with OpenAI
OpenAI · Sans date · Étude de cas de l’éditeur · openai.com
- Nubank usa soluções da OpenAI
Baguete · 2025-03-12 · Presse · baguete.com.br
Résumé dans nos propres mots à partir des sources ci-dessus. Une erreur ? Consultez les corrections.