Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Nubank
Nubank gebruikt OpenAI-modellen voor een klantchatassistent en een copiloot voor medewerkers
De Braziliaanse digitale bank Nubank bouwde met OpenAI een klantassistent op basis van GPT-4o en een copiloot voor supportmedewerkers. Volgens de casestudy van OpenAI lost de assistent 55% van de Tier 1-vragen op en verkortte hij de reactietijden in de chat met 70%.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
55%
Aandeel van de Tier 1-vragen dat de AI-assistent oplost1
meer dan 2 miljoen
Maandelijkse chats die de AI-assistent afhandelt1
70%
Verkorting van de reactietijden in de chat1
meer dan 45%
Aandeel van de Nubank-medewerkers dat de belangrijkste functies van de copiloot voor het callcenter gebruikt1
Wat het kostte
Kosten, teamgrootte en doorlooptijd zijn in de bronnen niet openbaar gemaakt.
Het probleem
Nubank bedient een zeer groot klantenbestand en wil snelle, nauwkeurige support bieden naarmate het groeit. Supportmedewerkers hebben ook snel toegang nodig tot beleid en productantwoorden.
Wat ze bouwden
Drie dingen, volgens OpenAI. Een interne zoektool voor medewerkers, een copiloot die antwoorden voorstelt en chats samenvat voor menselijke medewerkers, en een AI-assistent die klanten rechtstreeks antwoord geeft. De assistent en de copiloot draaien op de GPT-4o-modellen van OpenAI.
Hoe ze het aanpakten
De interne zoektool kwam eerst en gebruikt retrieval, waarbij het systeem bedrijfsdocumenten opzoekt voordat het antwoordt, met GPT-4o en GPT-4o mini. De copiloot put uit de kennisbank en de chatgeschiedenis van Nubank. De klantassistent draagt na maximaal 5 geautomatiseerde interacties over aan een menselijke medewerker.
Resultaten
OpenAI meldt dat de assistent 55% van de Tier 1-vragen oplost en meer dan 2 miljoen chats per maand afhandelt, met 70% kortere reactietijden in de chat. Meer dan 45% van de Nubank-medewerkers gebruikt de belangrijkste functies van de copiloot. Baguete meldt dat tot 50% van de gesprekken zonder menselijke medewerker wordt opgelost. Alle cijfers zijn beweringen van het bedrijf of de leverancier.
Alle gemelde cijfers
| Maatstaf | Cijfer | Bronvermelding |
|---|---|---|
| Aandeel van de Tier 1-vragen dat de AI-assistent oplost | 55%1 | |
| Maandelijkse chats die de AI-assistent afhandelt | meer dan 2 miljoen1 | |
| Verkorting van de reactietijden in de chat | 70%1 | |
| Aandeel van de Nubank-medewerkers dat de belangrijkste functies van de copiloot voor het callcenter gebruikt | meer dan 45%1 | |
| Aandeel van de gesprekken dat zonder menselijke medewerker wordt opgelost, volgens Baguete (Portugees: até 50%) | tot 50%2 |
Lessen voor uw project
Combineer een assistent voor klanten met een tool voor menselijke medewerkers. Nubank bouwde beide, zodat de moeilijke gevallen die bij mensen terechtkomen met samenvattingen en voorgestelde antwoorden binnenkomen.
Begrens de automatisering. De assistent voert maximaal 5 geautomatiseerde interacties uit voordat hij overdraagt aan een persoon.
Begin met intern gebruik. Nubank bouwde eerst een zoektool voor het bedrijf die maandelijks door meer dan 5.000 medewerkers wordt gebruikt, vóór het werk voor klanten.
Leg kopcijfers naast elkaar. De bronnen verschillen over het oplossingspercentage (55% tegenover tot 50%), dus vermeld wie welk cijfer meldt.
Kanttekeningen
- De cijfers komen uit de casestudy van OpenAI en een nieuwsartikel dat ze herhaalt. Er is geen bron van Nubank zelf gelezen. De pagina is gemeld door de leverancier.
- De bronnen spreken elkaar tegen: de pagina van OpenAI noemt 55% van de Tier 1-vragen en elders tot 50%, en Baguete noemt tot 50%.
- De pagina van OpenAI blokkeerde geautomatiseerde toegang, daarom is een webarchiefkopie gelezen. De pagina zelf heeft geen datum, dus de datum van het Baguete-artikel (12 maart 2025) wordt gebruikt en de uitroldatum is de maand van de aankondiging.
- De pagina van OpenAI beschrijft ook een pilot voor fraudecontrole met GPT-4o vision, die hier niet wordt behandeld.
Bronnen
- Nubank elevates customer experiences with OpenAI
OpenAI · Zonder datum · Casestudy van leverancier · openai.com
- Nubank usa soluções da OpenAI
Baguete · 2025-03-12 · Nieuws · baguete.com.br
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.