Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Nubank
Nubank usa modelos de OpenAI para un asistente de chat para clientes y un copiloto para agentes
El banco digital brasileño Nubank creó con OpenAI un asistente para clientes basado en GPT-4o y un copiloto para los agentes de soporte. Según el caso de estudio de OpenAI, el asistente resuelve el 55 % de las consultas de nivel 1 y redujo un 70 % los tiempos de respuesta del chat.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
55 %
Proporción de consultas de nivel 1 que resuelve el asistente de IA1
más de 2 millones
Chats mensuales atendidos por el asistente de IA1
70 %
Reducción de los tiempos de respuesta del chat1
más del 45 %
Proporción de agentes de Nubank que usan las funciones clave del copiloto del centro de llamadas1
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
Nubank atiende a una base de clientes muy grande y quiere ofrecer un soporte rápido y preciso a medida que crece. Los agentes de soporte también necesitan acceso rápido a políticas y respuestas sobre productos.
Qué construyeron
Tres cosas, según OpenAI. Una herramienta de búsqueda interna para el personal, un copiloto que sugiere respuestas y resume chats para los agentes humanos, y un asistente de IA que responde directamente a los clientes. El asistente y el copiloto funcionan con los modelos GPT-4o de OpenAI.
Cómo lo hicieron
La herramienta de búsqueda interna fue la primera y usa recuperación, en la que el sistema consulta documentos de la empresa antes de responder, con GPT-4o y GPT-4o mini. El copiloto se apoya en la base de conocimiento y el historial de chats de Nubank. El asistente para clientes pasa a un agente humano tras hasta 5 interacciones automatizadas.
Resultados
OpenAI informa de que el asistente resuelve el 55 % de las consultas de nivel 1 y atiende más de 2 millones de chats al mes, con tiempos de respuesta del chat un 70 % menores. Más del 45 % de los agentes de Nubank usan las funciones clave del copiloto. Baguete informa de que hasta el 50 % de las llamadas se resuelven sin agente humano. Todas las cifras son afirmaciones de la empresa o del proveedor.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Proporción de consultas de nivel 1 que resuelve el asistente de IA | 55 %1 | |
| Chats mensuales atendidos por el asistente de IA | más de 2 millones1 | |
| Reducción de los tiempos de respuesta del chat | 70 %1 | |
| Proporción de agentes de Nubank que usan las funciones clave del copiloto del centro de llamadas | más del 45 %1 | |
| Proporción de llamadas resueltas sin agente humano, según Baguete (en portugués: até 50%) | hasta el 50 %2 |
Lecciones para su proyecto
Combine un asistente de cara al cliente con una herramienta para los agentes humanos. Nubank creó ambos, de modo que los casos difíciles que llegan a las personas llegan con resúmenes y respuestas sugeridas.
Ponga un tope a la automatización. El asistente realiza hasta 5 interacciones automatizadas antes de pasar a una persona.
Empiece por un uso interno. Nubank construyó primero una herramienta de búsqueda corporativa que usan más de 5.000 empleados al mes, antes del trabajo de cara al cliente.
Contraste las cifras destacadas entre sí. Las fuentes discrepan sobre la tasa de resolución (55 % frente a hasta el 50 %), así que indique quién informa de cada cifra.
Salvedades
- Las cifras proceden del caso de estudio de OpenAI y de un artículo de prensa que las repite. No se leyó ninguna fuente propiedad de Nubank. La página es información del proveedor.
- Las fuentes discrepan: la página de OpenAI dice que el 55 % de las consultas de nivel 1, aunque en otro pasaje dice hasta el 50 %, y Baguete dice hasta el 50 %.
- La página de OpenAI bloqueó el acceso automatizado, por lo que se leyó una copia de un archivo web. La propia página no lleva fecha, así que se usa la fecha del artículo de Baguete (12 de marzo de 2025) y la fecha de despliegue es el mes del anuncio.
- La página de OpenAI describe además un piloto de revisión de fraude con la visión de GPT-4o, que no se trata aquí.
Fuentes
- Nubank elevates customer experiences with OpenAI
OpenAI · Sin fecha · Caso de estudio del proveedor · openai.com
- Nubank usa soluções da OpenAI
Baguete · 2025-03-12 · Noticia · baguete.com.br
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