Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Nubank
Nubank używa modeli OpenAI do czatowego asystenta dla klientów i kopilota dla konsultantów
Brazylijski bank cyfrowy Nubank zbudował z OpenAI asystenta dla klientów opartego na GPT-4o oraz kopilota dla konsultantów wsparcia. Według studium przypadku OpenAI asystent rozwiązuje 55 % zgłoszeń poziomu 1 i skrócił czasy odpowiedzi na czacie o 70 %.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
55 %
Odsetek zgłoszeń poziomu 1, które rozwiązuje asystent AI1
ponad 2 miliony
Czaty obsługiwane miesięcznie przez asystenta AI1
70 %
Skrócenie czasów odpowiedzi na czacie1
ponad 45 %
Odsetek konsultantów Nubanku korzystających z kluczowych funkcji kopilota w call center1
Ile to kosztowało
Koszt, wielkość zespołu i harmonogram nie zostały ujawnione w źródłach.
Problem
Nubank obsługuje bardzo dużą bazę klientów i chce zapewnić szybkie, trafne wsparcie w miarę wzrostu. Konsultanci wsparcia potrzebują też szybkiego dostępu do zasad i odpowiedzi o produktach.
Co zbudowano
Trzy rzeczy, według OpenAI. Wewnętrzne narzędzie wyszukiwania dla pracowników, kopilota, który sugeruje odpowiedzi i streszcza czaty dla konsultantów, oraz asystenta AI, który odpowiada klientom bezpośrednio. Asystent i kopilot działają na modelach GPT-4o od OpenAI.
Jak to zrobiono
Wewnętrzne narzędzie wyszukiwania powstało pierwsze i korzysta z wyszukiwania wspomagającego, w którym system przed odpowiedzią sięga do dokumentów firmy, z użyciem GPT-4o i GPT-4o mini. Kopilot czerpie z bazy wiedzy i historii czatów Nubanku. Asystent dla klientów przekazuje sprawę konsultantowi po najwyżej 5 zautomatyzowanych interakcjach.
Wyniki
OpenAI podaje, że asystent rozwiązuje 55 % zgłoszeń poziomu 1 i obsługuje ponad 2 miliony czatów miesięcznie, a czasy odpowiedzi na czacie skróciły się o 70 %. Ponad 45 % konsultantów Nubanku korzysta z kluczowych funkcji kopilota. Baguete podaje, że do 50 % rozmów jest rozwiązywanych bez konsultanta. Wszystkie liczby to twierdzenia firmy lub dostawcy.
Wszystkie zgłoszone liczby
| Miara | Liczba | Przypis |
|---|---|---|
| Odsetek zgłoszeń poziomu 1, które rozwiązuje asystent AI | 55 %1 | |
| Czaty obsługiwane miesięcznie przez asystenta AI | ponad 2 miliony1 | |
| Skrócenie czasów odpowiedzi na czacie | 70 %1 | |
| Odsetek konsultantów Nubanku korzystających z kluczowych funkcji kopilota w call center | ponad 45 %1 | |
| Odsetek rozmów rozwiązanych bez konsultanta, według Baguete (po portugalsku: até 50%) | do 50 %2 |
Wnioski dla Twojego projektu
Warto połączyć asystenta dla klientów z narzędziem dla konsultantów. Nubank zbudował oba, więc trudne sprawy trafiające do ludzi przychodzą ze streszczeniami i sugerowanymi odpowiedziami.
Ograniczcie automatyzację. Asystent wykonuje do 5 zautomatyzowanych interakcji, zanim przekaże sprawę człowiekowi.
Zacznijcie od zastosowania wewnętrznego. Nubank najpierw zbudował firmową wyszukiwarkę używaną co miesiąc przez ponad 5 000 pracowników, a dopiero potem zajął się pracą dla klientów.
Porównujcie najważniejsze liczby między sobą. Źródła różnią się co do odsetka rozwiązanych spraw (55 % wobec do 50 %), więc podawajcie, kto raportuje którą liczbę.
Zastrzeżenia
- Dane pochodzą ze studium przypadku OpenAI i artykułu prasowego, który je powtarza. Nie czytano żadnego źródła należącego do Nubanku. Dane są podawane przez dostawcę.
- Źródła się różnią: strona OpenAI podaje 55 % zgłoszeń poziomu 1, a w innym miejscu do 50 %, a Baguete podaje do 50 %.
- Strona OpenAI zablokowała automatyczny dostęp, więc przeczytano kopię z archiwum internetowego. Sama strona nie ma daty, dlatego użyto daty artykułu Baguete (12 marca 2025 roku), a datą wdrożenia jest miesiąc ogłoszenia.
- Strona OpenAI opisuje też pilotaż przeglądu nadużyć z użyciem rozpoznawania obrazu w GPT-4o, którego tu nie omawiamy.
Źródła
- Nubank elevates customer experiences with OpenAI
OpenAI · Bez daty · Studium przypadku dostawcy · openai.com
- Nubank usa soluções da OpenAI
Baguete · 2025-03-12 · Wiadomości · baguete.com.br
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.