Übersetzt aus dem englischen Original. Zahlen und Quellen sind unverändert. Englisches Original lesen
Ryanair
Ryanair betreibt einen Kunden-Chat-Agenten auf Amazon Nova, der 80 % der Chats ohne Personal löst
Ryanair betreibt auf Amazon Bedrock einen Chat-Agenten mit generativer KI für den Kundenservice, in sieben Sprachen. Laut AWS werden 80 % der rund 120.000 täglichen Chats ohne Mitarbeitende abgeschlossen, bei einer Genauigkeit von 94 % seit dem Start im Oktober 2024 und Antworten in 2,9 statt 18 Sekunden.
Kennzahlen
Wortgetreu aus den Quellen übernommen. Kopieren Sie jede Zahl mit ihrer Quellenangabe.
80 %
Abschlussquote des Chat-Agenten (Chats, die ohne menschlichen Agenten bearbeitet werden)1
120.000
Tägliche Chat-Interaktionen1
94 %
Genauigkeitsquote (AWS-Seite; das Zitat auf derselben Seite spricht von einer Erfolgsquote)1
10 Millionen
Seit dem Start im Oktober 2024 beantwortete Chats, bei der Genauigkeitsquote von 94 % (PYMNTS)2
Was es erforderte
Das Problem
Ryanair befördert sehr viele Passagiere, und die Kundenfragen zu Gepäck, Erstattungen, Buchungen und Störungen wachsen mit ihnen. Diese Kontakte allein mit Personal zu bearbeiten, würde die Kosten mit dem Passagieraufkommen steigen lassen.
Was sie gebaut haben
Ein Chat-Agent mit generativer KI, der Kundenfragen in sieben Sprachen beantwortet. Er läuft auf Amazon Bedrock AgentCore und nutzt Amazon Nova 2 Lite. Die sechs Sprachen neben Englisch laufen über Amazon Translate. Im Februar 2026 führte Ryanair 12 getrennte Agenten für verschiedene Themen zu einem einzigen Agenten zusammen.
Wie sie vorgegangen sind
Ryanair arbeitete mit AWS und dem AWS-Partner Cation Consulting zusammen. Es testete fünf Modelle an 12.000 echten Produktivfragen und entschied sich für Nova 2 Lite. Der Chat-Dienst startete im Oktober 2024.
Ergebnisse
AWS berichtet von einer Abschlussquote von 80 % bei rund 120.000 täglichen Chats, einer Genauigkeit von 94 % und einer von 18 auf 2,9 Sekunden gesenkten Antwortzeit. PYMNTS ergänzt, das System habe seit dem Start 10 Millionen Chats beantwortet. Es handelt sich um vom Anbieter veröffentlichte Zahlen ohne Angabe der Methode.
Alle berichteten Zahlen
| Messgröße | Wert | Quellenangabe |
|---|---|---|
| Abschlussquote des Chat-Agenten (Chats, die ohne menschlichen Agenten bearbeitet werden) | 80 %1 | |
| Tägliche Chat-Interaktionen | 120.0001 | |
| Genauigkeitsquote (AWS-Seite; das Zitat auf derselben Seite spricht von einer Erfolgsquote) | 94 %1 | |
| Seit dem Start im Oktober 2024 beantwortete Chats, bei der Genauigkeitsquote von 94 % (PYMNTS) | 10 Millionen2 | |
| Antwortzeit | von 18 Sekunden auf 2,9 Sekunden1 |
Erkenntnisse für Ihr Projekt
Testen Sie Modelle an Ihren eigenen Fragen. Ryanair verglich fünf Modelle an 12.000 echten Kundenfragen, bevor es sich für eines entschied.
Führen Sie Spezialisten-Bots zusammen, sobald die Basis stabil ist. Im Februar 2026 fasste Ryanair 12 Fach-Agenten zu einem Agenten zusammen.
Berichten Sie Abschlussquote und Genauigkeit getrennt. Ein Bot kann Chats vom Personal fernhalten und trotzdem falsch antworten.
Halten Sie Sprach- und Chat-Ergebnisse auseinander. AWS nennt eine Einsparung von 500.000 Agentenstunden für die kombinierten Telefon- und Chat-Systeme, sie sollte daher nicht allein dem Chat zugeschrieben werden.
Einschränkungen
- Die Zahlen stammen aus einer AWS-Fallstudie, die Hauptquelle ist also der Anbieter. PYMNTS, datiert auf den 15. September 2026, gibt dieselben Zahlen wieder und ist keine unabhängige Bestätigung.
- Die AWS-Seite nennt kein Veröffentlichungsdatum. Ihre einzige Datumsangabe ist ein Copyright-Vermerk, der nicht verwendet wird.
- AWS bezeichnet die 94 % an einer Stelle als Genauigkeitsquote und in einem hervorgehobenen Zitat als Erfolgsquote. Die Methode wird nicht genannt.
- Die 500.000 Agentenstunden und der Rückgang der Agenten pro beförderten Passagier um 70 % beziehen sich auf die kombinierten Sprach- und Chat-Systeme und werden daher nicht als Chat-Ergebnisse aufgeführt. Ein späterer AWS-Satz formuliert die 70 % als Rückgang der Kundenservice-Kontakte pro vom Assistenten beförderten Passagier; die Seite ist widersprüchlich, daher wird dies nicht verwendet.
Quellen
- Ryanair agentic AI
Amazon Web Services · Ohne Datum · Fallstudie des Anbieters · aws.amazon.com
- Ryanair's AI Resolves 80% of Customer Chats Without Humans
PYMNTS · 2026-09-15 · Nachrichten · pymnts.com
In eigenen Worten aus den oben genannten Quellen zusammengefasst. Einen Fehler entdeckt? Siehe Korrekturen.