Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Ryanair
Ryanair opera un agente de chat para clientes sobre Amazon Nova que resuelve el 80 % de los chats sin personal
Ryanair opera en Amazon Bedrock un agente de chat de IA generativa para atención al cliente, en siete idiomas. Según AWS, el 80 % de unos 120.000 chats diarios se resuelven sin intervención humana, con una precisión del 94 % desde el lanzamiento de octubre de 2024 y respuestas en 2,9 segundos en lugar de 18.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
80 %
Tasa de contención del agente de chat (chats gestionados sin un agente humano)1
120.000
Interacciones de chat diarias1
94 %
Tasa de precisión (página de AWS; la cita de la misma página habla de tasa de éxito)1
10 millones
Chats atendidos desde el lanzamiento de octubre de 2024, con la tasa de precisión del 94 % (PYMNTS)2
Qué requirió
El problema
Ryanair transporta a un número muy elevado de pasajeros, y las preguntas de los clientes sobre equipaje, reembolsos, reservas e incidencias crecen con ellos. Atender esos contactos solo con personal haría crecer los costes con el volumen de pasajeros.
Qué construyeron
Un agente de chat de IA generativa que responde a las preguntas de los clientes en siete idiomas. Funciona sobre Amazon Bedrock AgentCore y usa Amazon Nova 2 Lite. Los seis idiomas distintos del inglés pasan por Amazon Translate. En febrero de 2026 Ryanair fusionó 12 agentes distintos, uno por tema, en un único agente.
Cómo lo hicieron
Ryanair trabajó con AWS y con Cation Consulting, socio de AWS. Probó cinco modelos con 12.000 preguntas reales de producción y eligió Nova 2 Lite. El servicio de chat se lanzó en octubre de 2024.
Resultados
AWS informa de una tasa de contención del 80 % sobre unos 120.000 chats diarios, una precisión del 94 % y un tiempo de respuesta reducido de 18 segundos a 2,9 segundos. PYMNTS añade que el sistema ha atendido 10 millones de chats desde el lanzamiento. Son cifras publicadas por el proveedor, sin método indicado.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Tasa de contención del agente de chat (chats gestionados sin un agente humano) | 80 %1 | |
| Interacciones de chat diarias | 120.0001 | |
| Tasa de precisión (página de AWS; la cita de la misma página habla de tasa de éxito) | 94 %1 | |
| Chats atendidos desde el lanzamiento de octubre de 2024, con la tasa de precisión del 94 % (PYMNTS) | 10 millones2 | |
| Tiempo de respuesta | de 18 segundos a 2,9 segundos1 |
Lecciones para su proyecto
Pruebe los modelos con sus propias preguntas. Ryanair comparó cinco modelos con 12.000 preguntas reales de clientes antes de elegir uno.
Fusione los bots especializados cuando la base sea estable. En febrero de 2026 Ryanair combinó 12 agentes por materia en un solo agente.
Informe por separado de la contención y de la precisión. Un bot puede mantener los chats lejos del personal y aun así responder mal.
Mantenga separados los resultados de voz y de chat. AWS indica un ahorro de 500.000 horas de agente para los sistemas combinados de teléfono y chat, por lo que no debe atribuirse solo al chat.
Salvedades
- Las cifras proceden de un caso de estudio de AWS, así que la fuente principal es el proveedor. PYMNTS, con fecha del 15 de septiembre de 2026, repite las mismas cifras y no es una confirmación independiente.
- La página de AWS no muestra fecha de publicación. Su única fecha es un pie de página de derechos de autor, que no se utiliza.
- AWS llama a la cifra del 94 % tasa de precisión en un lugar y tasa de éxito en una cita destacada. No se indica el método.
- Las 500.000 horas de agente y la caída del 70 % en los agentes por pasajero transportado se dan para los sistemas combinados de voz y chat, por lo que no se incluyen como resultados del chat. Una frase posterior de AWS expresa el 70 % como una caída de los contactos de atención al cliente por pasajero transportado gracias al asistente; la página es incoherente, así que no se utiliza.
Fuentes
- Ryanair agentic AI
Amazon Web Services · Sin fecha · Caso de estudio del proveedor · aws.amazon.com
- Ryanair's AI Resolves 80% of Customer Chats Without Humans
PYMNTS · 2026-09-15 · Noticia · pymnts.com
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