Przetłumaczono z angielskiego oryginału. Liczby i źródła pozostają bez zmian. Przeczytaj angielski oryginał
Ryanair
Ryanair prowadzi na Amazon Nova agenta czatu dla klientów, który rozwiązuje 80 % rozmów bez udziału pracowników
Ryanair prowadzi na Amazon Bedrock agenta czatu opartego na generatywnej AI do obsługi klientów, w siedmiu językach. Według AWS 80 % z około 120 000 dziennych rozmów jest zamykanych bez udziału pracowników, a trafność od startu w październiku 2024 roku wynosi 94 %, przy czasie odpowiedzi 2,9 sekundy zamiast 18.
Kluczowe liczby
Przepisane dokładnie ze źródeł. Skopiuj każdą liczbę wraz z przypisem.
80 %
Wskaźnik zatrzymania rozmów przez agenta czatu (rozmowy obsłużone bez konsultanta)1
120 000
Dzienne interakcje na czacie1
94 %
Wskaźnik trafności (strona AWS; cytat na tej samej stronie mówi o wskaźniku sukcesu)1
10
milionów
Rozmowy obsłużone od startu w październiku 2024 roku, przy wskaźniku trafności 94 % (PYMNTS)2
Ile to kosztowało
Problem
Ryanair przewozi ogromną liczbę pasażerów, a pytania klientów o bagaż, zwroty, rezerwacje i zakłócenia rosną razem z nią. Obsługa tych kontaktów wyłącznie przez pracowników sprawiłaby, że koszty rosłyby wraz z liczbą pasażerów.
Co zbudowano
Agent czatu oparty na generatywnej AI, który odpowiada na pytania klientów w siedmiu językach. Działa na Amazon Bedrock AgentCore i korzysta z Amazon Nova 2 Lite. Sześć języków poza angielskim przechodzi przez Amazon Translate. W lutym 2026 roku Ryanair połączył 12 osobnych agentów od różnych tematów w jednego.
Jak to zrobiono
Ryanair współpracował z AWS i partnerem AWS, Cation Consulting. Przetestował pięć modeli na 12 000 prawdziwych pytań produkcyjnych i wybrał Nova 2 Lite. Usługa czatu ruszyła w październiku 2024 roku.
Wyniki
AWS podaje wskaźnik zatrzymania rozmów 80 % przy około 120 000 dziennych czatów, trafność 94 % oraz czas odpowiedzi skrócony z 18 sekund do 2,9 sekundy. PYMNTS dodaje, że system obsłużył od startu 10 milionów rozmów. To liczby opublikowane przez dostawcę, bez podanej metody.
Wszystkie zgłoszone liczby
| Miara | Liczba | Przypis |
|---|---|---|
| Wskaźnik zatrzymania rozmów przez agenta czatu (rozmowy obsłużone bez konsultanta) | 80 %1 | |
| Dzienne interakcje na czacie | 120 0001 | |
| Wskaźnik trafności (strona AWS; cytat na tej samej stronie mówi o wskaźniku sukcesu) | 94 %1 | |
| Rozmowy obsłużone od startu w październiku 2024 roku, przy wskaźniku trafności 94 % (PYMNTS) | 10 milionów2 | |
| Czas odpowiedzi | z 18 sekund do 2,9 sekundy1 |
Wnioski dla Twojego projektu
Testujcie modele na własnych pytaniach. Ryanair porównał pięć modeli na 12 000 prawdziwych pytań klientów, zanim wybrał jeden.
Łączcie wyspecjalizowane boty, gdy baza jest stabilna. W lutym 2026 roku Ryanair połączył 12 agentów tematycznych w jednego.
Raportujcie osobno zatrzymanie rozmów i trafność. Bot może trzymać rozmowy z dala od pracowników i mimo to odpowiadać błędnie.
Rozdzielajcie wyniki głosu i czatu. AWS podaje oszczędność 500 000 godzin pracy konsultantów dla połączonych systemów telefonicznych i czatu, więc nie należy jej przypisywać samemu czatowi.
Zastrzeżenia
- Liczby pochodzą ze studium przypadku AWS, więc głównym źródłem jest dostawca. PYMNTS z 15 września 2026 roku powtarza te same liczby i nie jest niezależnym potwierdzeniem.
- Strona AWS nie podaje daty publikacji. Jedyna data to stopka z prawami autorskimi, która nie jest używana.
- AWS w jednym miejscu nazywa 94 % wskaźnikiem trafności, a w wyróżnionym cytacie wskaźnikiem sukcesu. Metoda nie jest podana.
- 500 000 godzin konsultantów i spadek o 70 % liczby konsultantów na przewiezionego pasażera dotyczą połączonych systemów głosowych i czatu, więc nie są podane jako wyniki czatu. Późniejsze zdanie AWS opisuje te 70 % jako spadek liczby kontaktów z obsługą klienta na pasażera przewiezionego przez asystenta; strona jest niespójna, więc nie jest to wykorzystane.
Źródła
- Ryanair agentic AI
Amazon Web Services · Bez daty · Studium przypadku dostawcy · aws.amazon.com
- Ryanair's AI Resolves 80% of Customer Chats Without Humans
PYMNTS · 2026-09-15 · Wiadomości · pymnts.com
Streszczone własnymi słowami na podstawie powyższych źródeł. Zauważyłeś błąd? Zobacz sprostowania.