Vertaald uit het Engelse origineel. De cijfers en bronnen zijn ongewijzigd. Lees het Engelse origineel
Ryanair
Ryanair draait een klantchatagent op Amazon Nova die 80% van de chats zonder medewerkers afhandelt
Ryanair draait op Amazon Bedrock een generatieve AI-chatagent voor klantenservice, in zeven talen. Volgens AWS wordt 80% van de zo’n 120.000 dagelijkse chats zonder medewerker afgehandeld, met een nauwkeurigheid van 94% sinds de lancering in oktober 2024 en antwoorden in 2,9 seconden in plaats van 18.
Kerncijfers
Letterlijk overgenomen uit de bronnen. Kopieer elk cijfer met bronvermelding.
80%
Afhandelpercentage van de chatagent (chats zonder menselijke medewerker afgehandeld)1
120.000
Dagelijkse chatinteracties1
94%
Nauwkeurigheidspercentage (AWS-pagina; het citaat op dezelfde pagina spreekt van een succespercentage)1
10 miljoen
Beantwoorde chats sinds de lancering in oktober 2024, bij het nauwkeurigheidspercentage van 94% (PYMNTS)2
Wat het kostte
Het probleem
Ryanair vervoert enorm veel passagiers, en klantvragen over bagage, terugbetalingen, boekingen en verstoringen groeien met hen mee. Al die contacten alleen met personeel afhandelen zou de kosten laten stijgen met het aantal passagiers.
Wat ze bouwden
Een generatieve AI-chatagent die klantvragen in zeven talen beantwoordt. Hij draait op Amazon Bedrock AgentCore en gebruikt Amazon Nova 2 Lite. De zes talen naast het Engels lopen via Amazon Translate. In februari 2026 voegde Ryanair 12 afzonderlijke agents voor verschillende onderwerpen samen tot één agent.
Hoe ze het aanpakten
Ryanair werkte samen met AWS en AWS-partner Cation Consulting. Het testte vijf modellen op 12.000 echte productievragen en koos Nova 2 Lite. De chatdienst ging in oktober 2024 live.
Resultaten
AWS meldt een afhandelpercentage van 80% bij ongeveer 120.000 dagelijkse chats, een nauwkeurigheid van 94% en een reactietijd die van 18 naar 2,9 seconden ging. PYMNTS voegt toe dat het systeem sinds de lancering 10 miljoen chats heeft beantwoord. Dit zijn door de leverancier gepubliceerde cijfers zonder vermelde methode.
Alle gemelde cijfers
| Maatstaf | Cijfer | Bronvermelding |
|---|---|---|
| Afhandelpercentage van de chatagent (chats zonder menselijke medewerker afgehandeld) | 80%1 | |
| Dagelijkse chatinteracties | 120.0001 | |
| Nauwkeurigheidspercentage (AWS-pagina; het citaat op dezelfde pagina spreekt van een succespercentage) | 94%1 | |
| Beantwoorde chats sinds de lancering in oktober 2024, bij het nauwkeurigheidspercentage van 94% (PYMNTS) | 10 miljoen2 | |
| Reactietijd | van 18 seconden naar 2,9 seconden1 |
Lessen voor uw project
Test modellen op uw eigen vragen. Ryanair vergeleek vijf modellen op 12.000 echte klantvragen voordat het er een koos.
Voeg gespecialiseerde bots samen zodra de basis stabiel is. In februari 2026 bundelde Ryanair 12 agents per onderwerp tot één agent.
Rapporteer afhandeling en nauwkeurigheid apart. Een bot kan chats bij medewerkers weghouden en toch een verkeerd antwoord geven.
Houd spraak- en chatresultaten gescheiden. AWS noemt een besparing van 500.000 medewerkersuren voor de gecombineerde telefoon- en chatsystemen, dus die mag niet aan chat alleen worden toegeschreven.
Kanttekeningen
- De cijfers komen uit een AWS-casestudy, dus de hoofdbron is de leverancier. PYMNTS, gedateerd 15 september 2026, geeft dezelfde cijfers door en is geen onafhankelijke bevestiging.
- De AWS-pagina toont geen publicatiedatum. De enige datum is een copyrightvermelding in de voettekst, die niet wordt gebruikt.
- AWS noemt het cijfer van 94% op één plek een nauwkeurigheidspercentage en in een uitgelicht citaat een succespercentage. De methode wordt niet vermeld.
- De 500.000 medewerkersuren en de daling van 70% in het aantal medewerkers per vervoerde passagier gelden voor de gecombineerde spraak- en chatsystemen en staan daarom niet als chatresultaten vermeld. Een latere AWS-zin formuleert de 70% als een daling van het aantal klantenservicecontacten per vervoerde passagier door de assistent; de pagina is inconsistent, dus dit wordt niet gebruikt.
Bronnen
- Ryanair agentic AI
Amazon Web Services · Zonder datum · Casestudy van leverancier · aws.amazon.com
- Ryanair's AI Resolves 80% of Customer Chats Without Humans
PYMNTS · 2026-09-15 · Nieuws · pymnts.com
In eigen woorden samengevat op basis van de bovenstaande bronnen. Een fout gezien? Zie correcties.