Traducido del original en inglés. Las cifras y las fuentes no cambian. Leer el original en inglés
Telstra
Telstra da a los agentes de sus centros de contacto dos herramientas de IA generativa para respuestas y resúmenes de clientes
Telstra puso a prueba en 2023 dos herramientas de IA generativa para el personal de atención directa: Ask Telstra, que responde preguntas a partir de bases de conocimiento internas, y One Sentence Summary, que condensa el historial de un cliente. Telstra indica que el 90 % de los agentes que usaron la herramienta de resúmenes ahorró tiempo y fue más eficaz, y que los contactos de seguimiento bajaron un 20 %.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
90 %
Empleados que usaron One Sentence Summary en las pruebas de 2023 y dijeron ahorrar tiempo y trabajar con más eficacia1
20 %
Reducción de los contactos de seguimiento en las pruebas de One Sentence Summary1
más del 80 %
Miembros del equipo de atención directa en el piloto de Ask Telstra que estuvieron de acuerdo en que la herramienta influye positivamente en las interacciones con los clientes1
84 %
Agentes que usan Ask Telstra y estuvieron de acuerdo en que tuvo un efecto positivo en las interacciones con los clientes, según el caso de cliente de Microsoft2
Qué requirió
El problema
Telstra es una de las principales empresas australianas de telecomunicaciones y tecnología. Sus agentes de atención al cliente trabajan en centros de llamadas y tiendas y tienen que encontrar respuestas en grandes bases de conocimiento internas. También tienen que leer las notas y transacciones recientes de un cliente antes de poder ayudarle. Los clientes suelen tener que repetirse, y los agentes pierden tiempo buscando.
Qué construyeron
Dos herramientas internas para el personal de atención directa. Ask Telstra permite a un empleado hacer una pregunta en un cuadro de búsqueda y obtener una respuesta redactada por IA a partir de la información interna de Telstra. One Sentence Summary convierte las notas, interacciones y transacciones recientes de un cliente en un resumen breve de su historial y situación. Aparece como un botón en el software de fichas de cliente.
Cómo lo hicieron
Telstra construyó ambas sobre la nube de Microsoft. Ask Telstra usa Azure OpenAI Service junto con Azure AI Search, que encuentra los documentos internos pertinentes. One Sentence Summary usa un modelo de lenguaje de gran tamaño de Azure OpenAI. Ninguna de las fuentes nombra una versión de modelo.
Ask Telstra se probó a mediados o finales de 2023 con unos 200 miembros del equipo de atención directa. Sus comentarios dieron forma a la siguiente versión, que pasó a otro grupo de centros de llamadas y tiendas. One Sentence Summary se probó en 2023 con un grupo de agentes que Microsoft cifra en 100. Telstra dijo en febrero de 2024 que ambas herramientas llegarían a todos los equipos de centros de contacto y tiendas durante 2024.
Resultados
Telstra indica que el 90 % de los empleados que usaron One Sentence Summary ahorró tiempo y trabajó con más eficacia, y que los contactos de seguimiento bajaron un 20 %. Sobre Ask Telstra, Telstra indica que más del 80 % de los miembros del equipo piloto estuvo de acuerdo en que la herramienta influye positivamente en las interacciones con los clientes. El caso de cliente de Microsoft da el 84 % para la misma pregunta.
Todas las cifras comunicadas
| Indicador | Cifra | Cita |
|---|---|---|
| Empleados que usaron One Sentence Summary en las pruebas de 2023 y dijeron ahorrar tiempo y trabajar con más eficacia | 90 %1 | |
| Reducción de los contactos de seguimiento en las pruebas de One Sentence Summary | 20 %1 | |
| Miembros del equipo de atención directa en el piloto de Ask Telstra que estuvieron de acuerdo en que la herramienta influye positivamente en las interacciones con los clientes | más del 80 %1 | |
| Agentes que usan Ask Telstra y estuvieron de acuerdo en que tuvo un efecto positivo en las interacciones con los clientes, según el caso de cliente de Microsoft | 84 %2 | |
| Miembros del equipo de atención directa que recibieron Ask Telstra al comienzo de su piloto, que Telstra sitúa a finales de 2023 (el caso de Microsoft dice mediados de 2023) | 2001 |
Lecciones para su proyecto
Empiece con dos herramientas acotadas que eliminen una molestia concreta. Una responde a las preguntas del personal desde la base de conocimiento; la otra muestra el historial de un cliente en una línea para que no tenga que repetirse.
Haga un piloto con unos cientos de agentes y deje que sus comentarios den forma a la siguiente versión antes de un despliegue más amplio, como hizo Telstra con Ask Telstra.
Ponga la herramienta en la pantalla que los agentes ya usan. One Sentence Summary aparece como un botón en el software de fichas de cliente.
Mida los contactos de seguimiento además de la opinión de los agentes. Una caída de los contactos repetidos está más cerca de un resultado de negocio que una puntuación de satisfacción.
Salvedades
- El caso de cliente de Microsoft bloqueaba el acceso automatizado, por lo que se leyó a partir de una copia archivada (web.archive.org).
- Ambas fuentes proceden de Telstra y de su proveedor Microsoft. No se encontró ninguna evaluación independiente de las cifras.
- Telstra no explica cómo se midieron las cifras del 90 % y el 20 % ni cuántos agentes participaron en las pruebas de One Sentence Summary. El caso de Microsoft sitúa en 100 los agentes que lo probaron.
- El comunicado de Telstra dice más del 80 % para Ask Telstra. El caso de Microsoft da el 84 % en su resumen, pero dice más del 80 por ciento en el cuerpo del texto, y no indica el tamaño de la muestra.
- Las fuentes nombran Azure OpenAI Service y un modelo de lenguaje de gran tamaño del servicio de OpenAI, pero ninguna versión de modelo, por lo que el modelo figura como no divulgado.
- Solo se da el año 2023 para los pilotos, por lo que la fecha de despliegue es el año. El despliegue de 2024 a todos los equipos de centros de contacto y tiendas se describió en las fuentes como previsto, y el caso de Microsoft dice que el despliegue completo no llegaría hasta principios de 2025.
Fuentes
- Telstra scales up AI adoption following promising pilots of generative AI solutions improving customer experience.
Telstra · 2024-02-07 · Nota de prensa · telstra.com.au
- Telstra dials in elevated customer service with Azure OpenAI Service
Microsoft · 2024-02-23 · Caso de estudio del proveedor · microsoft.com
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