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Vodafone
Vodafone despliega SuperTOBi, un asistente de IA generativa para clientes, por toda Europa
Vodafone transformó su chatbot TOBi en SuperTOBi con Microsoft Azure OpenAI, empezando en Italia y Portugal en 2024. Vodafone indica que la resolución en el primer contacto para la reserva de citas en Portugal pasó del 15 % al 60 %.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
Del 15 % al 60 %
Resolución en el primer contacto para la reserva de citas en Portugal1
50 %
Mejora de la resolución en el primer contacto de los trayectos críticos en las primeras pruebas2
Al menos un minuto
Reducción media de la duración de las llamadas de clientes en las primeras pruebas2
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
El asistente TOBi existente respondía a unos 45 millones de preguntas de clientes al mes, según la empresa, pero tenía dificultades con las consultas complejas. Vodafone quería un asistente más natural para los trayectos difíciles, como la facturación.
Qué construyeron
SuperTOBi, una mejora de TOBi que interpreta frases completas y mantiene conversaciones más naturales, y que pasa la conversación a un agente humano cuando no sabe responder. Junto a él, Vodafone construyó SuperAgent, una herramienta interna que ayuda al personal de atención al cliente a encontrar respuestas, y SuperSearch, una herramienta de búsqueda mejorada para sus sitios web de cara al cliente.
Cómo lo hicieron
Ambos asistentes funcionan sobre Microsoft Azure OpenAI, en el marco de una alianza estratégica de 10 años que Vodafone anunció con Microsoft en enero de 2024. SuperAgent encuentra respuestas en la base de conocimiento de toda la compañía de Vodafone. Las herramientas se probaron primero en un centro de llamadas. SuperTOBi entró en servicio en Italia y Portugal en julio de 2024, con Alemania y Turquía a continuación y otros mercados más adelante en el año.
Resultados
En Portugal, Vodafone indica que la resolución en el primer contacto para la reserva de citas pasó del 15 % al 60 % y que el Net Promoter Score en línea subió 14 puntos hasta 64. En pruebas anteriores comunicó una mejora del 50 % en la resolución en el primer contacto de los trayectos críticos y llamadas más cortas en al menos un minuto de media.
Lecciones para su proyecto
Mejore un asistente existente en lugar de empezar de cero, y mantenga el traspaso a agentes humanos con un resumen de la conversación.
Combine el asistente de cara al cliente con una herramienta para los agentes (SuperAgent), de modo que también sean más rápidas las derivaciones a personas.
Empiece por unos pocos mercados y comunique resultados de trayectos concretos, como la reserva de citas, en lugar de afirmaciones generales.
Salvedades
- Todas las cifras proceden de los propios artículos de Vodafone; no se encontró verificación independiente.
- El resultado de Portugal abarca un solo caso de uso (la reserva de citas) en un mercado.
- La cifra del 50 % procede de pruebas iniciales en un centro de llamadas, descritas en un artículo de mayo de 2024, y mide trayectos críticos como las consultas complejas de facturación.
Fuentes
- Meet SuperTOBI - Vodafone's new Generative AI virtual assistant now serving customers in multiple countries
Vodafone · 2024-07-04 · Blog corporativo · vodafone.com
- Vodafone supercharging customer experience with Microsoft's GenAI tools
Vodafone · 2024-05-23 · Blog corporativo · vodafone.com
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