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Verizon
Verizon dice que las ventas a través de sus 28.000 agentes de atención al cliente han subido casi un 40 % tras un asistente con Gemini
Verizon creó un asistente de IA para su equipo de atención al cliente de 28.000 personas con el modelo Gemini de Google y unos 15.000 documentos internos. El consejero delegado de la división de consumo afirma que las ventas a través del equipo de atención han subido casi un 40 % desde el despliegue, a medida que los agentes pasaron de resolver problemas a vender.
Cifras clave
Copiadas literalmente de las fuentes. Copie cualquier cifra con su cita.
casi un 40 % más
Aumento de las ventas a través del equipo de atención desde el despliegue, según el consejero delegado de la división de consumo de Verizon1
casi 15.000
Documentos internos incorporados al modelo1
Qué requirió
Las fuentes no divulgan el coste, el tamaño del equipo ni los plazos.
El problema
Verizon gestiona una operación de atención al cliente muy grande. Su división de consumo quería que los agentes respondieran antes a las preguntas y dedicaran una mayor parte de cada contacto a vender productos, no solo a resolver problemas.
Qué construyeron
Un asistente de IA que aparece en la pantalla de los agentes de atención al cliente y les ayuda a encontrar las respuestas correctas a las preguntas de los clientes. Verizon lo creó alimentando una versión de Gemini de Google, un modelo de lenguaje grande, es decir, un sistema de IA que lee y escribe texto, con casi 15.000 documentos internos. La herramienta da servicio a un equipo de 28.000 personas.
Cómo lo hicieron
Verizon empezó a desplegar las funciones de IA en julio de 2024 y alcanzó la escala completa en enero de 2025. La empresa trabaja sobre todo con dos proveedores de nube: Amazon para el despliegue de aplicaciones y la computación, y Google Cloud para analítica e IA. Eligió a Google porque podía desplegar la IA entre decenas de miles de personas, según el consejero delegado de la división de consumo. Dijo que hay formas mucho más fáciles de reducir costes que sustituir al personal, y describió el cambio como reciclar a los agentes de atención para convertirlos en agentes de ventas.
Resultados
Reuters informa de que el asistente redujo la duración de las llamadas y liberó a los agentes para vender. El consejero delegado de la división de consumo de Verizon afirma que las ventas a través del equipo de atención han subido casi un 40 % desde el despliegue. El consejero delegado de Google Cloud describió la escala como enorme en comparación con lo que hacen otros. Verizon anunció los resultados en la conferencia anual de Google Cloud.
Qué replicar
Combine una herramienta de apoyo al agente con un cambio en lo que se pide a los agentes. El tiempo que ahorra solo se convierte en ingresos si también cambia el puesto.
Lecciones para su proyecto
Dirija el asistente a la pantalla del agente, no al cliente. La herramienta de Verizon da respuestas a los agentes mientras hablan con los clientes.
Use el tiempo ahorrado en las llamadas para cambiar el puesto. Verizon pasó a los agentes de resolver problemas a vender y lo llama reciclaje profesional en tiempo real.
Base el modelo en su propio material. Verizon creó la herramienta alimentándola con casi 15.000 documentos internos.
Despliegue por fases. Verizon empezó en julio de 2024 y alcanzó la escala completa en enero de 2025.
Elija una plataforma capaz de dar servicio a decenas de miles de usuarios. Verizon afirma que por eso eligió a Google frente a sus rivales.
Salvedades
- La cifra de ventas es una declaración de un directivo de Verizon, recogida por Reuters en la conferencia anual de Google Cloud. Ni Reuters ni el artículo la contrastan.
- El informe no indica cómo se midieron las ventas, durante qué periodo ni qué parte se debe al asistente de IA y no a otros cambios.
- Reuters dice solo que el modelo es una versión de Gemini de Google. No se nombra la versión exacta.
- El artículo está republicado por AOL y no se abrió la página original de Reuters. Reuters informa de la reducción de la duración de las llamadas sin una cifra.
- Las fechas de despliegue, inicio en julio de 2024 y escala completa en enero, son las que recoge Reuters, sin día.
- El comunicado de prensa de Google Cloud del mismo día, una fuente del proveedor, confirma el asistente basado en Gemini pero no da ninguna cifra de ventas. Dice que la herramienta está desplegada entre 28.000 representantes de atención y en las tiendas.
Fuentes
- Verizon says Google AI for customer service agents has led to sales jump
Reuters (via AOL) · 2025-04-09 · Noticia · aol.com
- Google Cloud and Verizon Drive Customer Experience Improvements for Verizon Customers with Gemini Integration
Google Cloud · 2025-04-09 · Nota de prensa · googlecloudpresscorner.com
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