Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
NatWest Group
NatWest déploie des outils d’IA dans toute la banque et annonce 70 000 heures économisées dans la banque de détail
NatWest a donné des outils d’IA à son personnel, et ses 60 000 employés ont tous été formés à des outils tels que Copilot. La banque annonce plus de 70 000 heures économisées dans la banque de détail grâce aux résumés d’appels automatisés et à la rédaction des réponses aux réclamations, et affirme que l’IA écrit désormais plus d’un tiers de son code.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
Plus de 70 000 heures
Temps du personnel économisé dans la banque de détail grâce aux résumés d’appels par IA et au traitement des réclamations, selon la banque (période non précisée)2
Plus d’un tiers
Part du code de NatWest écrite par l’IA, selon Decision Marketing2
30 %
de temps en plus
Temps supplémentaire que le personnel de la banque privée consacre aux clients grâce aux outils d’IA2
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
Une grande banque traite de nombreux appels de clients, réclamations et modifications de logiciels. Chacun mobilise du temps de personnel. NatWest a appliqué des outils d’IA à ce travail dans la banque de détail, dans la banque privée et dans ses équipes technologiques.
Ce qu’ils ont construit
NatWest a doté son personnel d’outils d’IA générative. Dans la banque de détail, des outils rédigent des résumés d’appels de clients et aident à rédiger les réponses aux réclamations. Dans la banque privée et la gestion de patrimoine, les chargés de relation utilisent des outils d’IA. Plus de 12 000 développeurs s’appuient sur l’IA pour accélérer le développement logiciel.
Comment ils s’y sont pris
La banque a formé son personnel à des outils d’IA tels que Microsoft Copilot. Decision Marketing indique que ce travail s’inscrit dans un programme plus large de technologie et de données, pour lequel NatWest a investi 1,2 milliard de livres sterling en 2025. Les sources ne nomment pas le modèle de langage derrière les outils de la banque.
Résultats
NatWest affirme que les outils d’IA ont fait économiser plus de 70 000 heures dans la banque de détail. Le personnel de la banque privée a gagné 30 % de temps en plus avec les clients. Decision Marketing rapporte que l’IA écrit plus d’un tiers du code de la banque. Ce sont des affirmations de la banque, relayées par la presse spécialisée.
Enseignements pour votre projet
Commencez là où le travail est répétitif et mesurable. NatWest compte les heures économisées sur les résumés d’appels et les réponses aux réclamations dans la banque de détail.
Formez tout le monde, pas seulement les premiers adeptes. NatWest a formé l’ensemble de son personnel à des outils d’IA tels que Copilot.
Mesurez le temps libéré dans chaque ligne d’activité. La banque de détail, la banque privée et l’ingénierie ont chacune leur propre indicateur.
Utilisez le temps gagné de façon délibérée. Le personnel de la banque privée l’a consacré à passer plus de temps avec les clients, un bénéfice visible.
Réserves
- Les chiffres sont ceux de NatWest, sans période indiquée pour les 70 000 heures. Decision Marketing les reprend d’un billet de blog de la banque. Aucun audit ni méthode n’est fourni.
- La page de NatWest n’est pas datée. La date de déploiement affichée correspond au mois de l’article de Decision Marketing, et non à une mise en service.
- Les sources n’indiquent pas quel modèle de langage alimente les outils internes, et elles ne répartissent pas les 70 000 heures entre résumés d’appels et rédaction des réclamations.
- Decision Marketing donne la part de code écrite par l’IA à la fois comme « plus d’un tiers » et comme « environ 35 % ». Ce cas retient la première formulation.
Sources
- Succeeding with customers through tech, data and AI
NatWest Group · Sans date · Blog de l’entreprise · natwestgroup.com
- NatWest £1.2bn tech revamp puts customer data in play
Decision Marketing · 2026-02-19 · Presse · decisionmarketing.co.uk
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