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Verizon
Verizon affirme que les ventes de ses 28 000 conseillers du service client ont augmenté de près de 40 % grâce à un assistant Gemini
Verizon a conçu un assistant IA pour ses 28 000 collaborateurs du service client avec le modèle Gemini de Google et environ 15 000 documents internes. Le PDG de la division grand public affirme que les ventes réalisées par le service client ont progressé de près de 40 % depuis le déploiement, les conseillers passant de la résolution de problèmes à la vente.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
en hausse de près de 40 %
Hausse des ventes réalisées par le service client depuis le déploiement, selon le PDG de la division grand public de Verizon1
près de 15 000
Documents internes fournis au modèle1
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
Verizon exploite un service client de très grande taille. Sa division grand public voulait que les conseillers répondent plus vite aux questions et consacrent une plus grande part de chaque contact à la vente de produits, et pas seulement à la résolution de problèmes.
Ce qu’ils ont construit
Un assistant IA qui s'affiche sur l'écran des conseillers du service client et les aide à trouver les bonnes réponses aux questions des clients. Verizon l'a construit en fournissant près de 15 000 documents internes à une version de Gemini de Google, un grand modèle de langage, c'est-à-dire un système d'IA qui lit et écrit du texte. L'outil sert une équipe de service client de 28 000 personnes.
Comment ils s’y sont pris
Verizon a commencé à déployer les fonctions d'IA en juillet 2024 et est montée à pleine échelle en janvier 2025. L'entreprise travaille surtout avec deux fournisseurs de cloud : Amazon pour le déploiement d'applications et le calcul, et Google Cloud pour l'analytique et l'IA. Selon le PDG de la division grand public, elle a choisi Google parce que celui-ci pouvait déployer l'IA auprès de dizaines de milliers de personnes. Il a déclaré qu'il existe des moyens bien plus simples de réduire les coûts que de remplacer des salariés, et a décrit le changement comme la requalification de conseillers de service en conseillers de vente.
Résultats
Reuters rapporte que l'assistant a réduit la durée des appels et libéré les conseillers pour vendre. Le PDG de la division grand public de Verizon affirme que les ventes réalisées par le service client ont augmenté de près de 40 % depuis le déploiement. Le PDG de Google Cloud a qualifié l'échelle d'énorme par rapport à ce que font les autres. Verizon a annoncé les résultats lors de la conférence annuelle de Google Cloud.
Ce qu’il faut retenir
Associez un outil d'aide aux conseillers à un changement de ce qu'on leur demande de faire. Le temps gagné ne se transforme en chiffre d'affaires que si le rôle change aussi.
Enseignements pour votre projet
Destinez l'assistant à l'écran du conseiller, pas au client. L'outil de Verizon fournit des réponses aux conseillers pendant qu'ils parlent aux clients.
Utilisez le temps gagné pendant les appels pour faire évoluer le métier. Verizon a fait passer ses conseillers de la résolution de problèmes à la vente et parle de requalification en temps réel.
Ancrez le modèle dans vos propres documents. Verizon a conçu l'outil en lui fournissant près de 15 000 documents internes.
Déployez par étapes. Verizon a commencé en juillet 2024 et atteint sa pleine échelle en janvier 2025.
Choisissez une plateforme capable de servir des dizaines de milliers d'utilisateurs. Verizon affirme que c'est la raison pour laquelle elle a choisi Google plutôt que ses concurrents.
Réserves
- Le chiffre des ventes est une déclaration d'un dirigeant de Verizon, rapportée par Reuters lors de la conférence annuelle de Google Cloud. Ni Reuters ni l'article ne la vérifient.
- L'article ne précise pas comment les ventes ont été mesurées, sur quelle période, ni quelle part est due à l'assistant IA plutôt qu'à d'autres changements.
- Reuters indique seulement que le modèle est une version de Gemini de Google. La version exacte n'est pas nommée.
- L'article est syndiqué par AOL et la page originale de Reuters n'a pas été ouverte. Reuters mentionne la baisse de la durée des appels sans la chiffrer.
- Les dates de déploiement, début en juillet 2024 et pleine échelle en janvier, sont celles rapportées par Reuters, sans jour précis.
- Le communiqué de presse de Google Cloud du même jour, une source fournisseur, confirme l'assistant fondé sur Gemini mais n'indique aucun chiffre de ventes. Il précise que l'outil est déployé auprès de 28 000 conseillers du service client et dans les boutiques.
Sources
- Verizon says Google AI for customer service agents has led to sales jump
Reuters (via AOL) · 2025-04-09 · Presse · aol.com
- Google Cloud and Verizon Drive Customer Experience Improvements for Verizon Customers with Gemini Integration
Google Cloud · 2025-04-09 · Communiqué de presse · googlecloudpresscorner.com
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