Traduit de l’original anglais. Les chiffres et les sources sont inchangés. Lire l’original en anglais
Vodafone
Vodafone déploie SuperTOBi, un assistant client d’IA générative, à travers l’Europe
Vodafone a transformé son chatbot TOBi en SuperTOBi grâce à Microsoft Azure OpenAI, en commençant par l’Italie et le Portugal en 2024. Vodafone indique que le taux de résolution dès le premier contact pour la prise de rendez-vous au Portugal est passé de 15 % à 60 %.
Chiffres clés
Repris tels quels des sources. Copiez n’importe quel chiffre avec sa citation.
De 15 % à 60 %
Résolution dès le premier contact pour la prise de rendez-vous au Portugal1
En hausse de 14 points, à 64
Évolution du Net Promoter Score en ligne au Portugal1
50 %
Amélioration de la résolution dès le premier contact des parcours critiques lors des premiers tests2
Au moins une minute
Réduction moyenne de la durée des appels clients lors des premiers tests2
Ce que cela a demandé
Le coût, la taille de l’équipe et le calendrier ne sont pas communiqués dans les sources.
Le problème
L’assistant TOBi existant répondait à environ 45 millions de questions de clients par mois, selon l’entreprise, mais peinait sur les demandes complexes. Vodafone voulait un assistant plus naturel pour les parcours difficiles, comme la facturation.
Ce qu’ils ont construit
SuperTOBi, une évolution de TOBi qui comprend des phrases entières et tient des conversations plus naturelles, en passant la main à un conseiller humain lorsqu’il ne sait pas répondre. En complément, Vodafone a construit SuperAgent, un outil interne qui aide les équipes du service client à trouver des réponses, et SuperSearch, un outil de recherche amélioré pour ses sites destinés aux clients.
Comment ils s’y sont pris
Les deux assistants fonctionnent sur Microsoft Azure OpenAI, dans le cadre d’un partenariat stratégique de 10 ans annoncé par Vodafone avec Microsoft en janvier 2024. SuperAgent trouve les réponses dans la base de connaissances de l’ensemble du groupe Vodafone. Les outils ont d’abord été testés dans un centre d’appels. SuperTOBi a été lancé en Italie et au Portugal en juillet 2024, suivis de l’Allemagne et de la Turquie, puis d’autres marchés plus tard dans l’année.
Résultats
Au Portugal, Vodafone indique que la résolution dès le premier contact pour la prise de rendez-vous est passée de 15 % à 60 % et que le Net Promoter Score en ligne a gagné 14 points pour atteindre 64. Lors de tests antérieurs, l’entreprise a fait état d’une amélioration de 50 % de la résolution dès le premier contact des parcours critiques, et d’appels plus courts d’au moins une minute en moyenne.
Enseignements pour votre projet
Améliorez un assistant existant sur place plutôt que de repartir de zéro, et conservez le transfert vers des conseillers humains avec un résumé de la conversation.
Associez l’assistant destiné aux clients à un outil pour les conseillers (SuperAgent), afin d’accélérer aussi les escalades vers des humains.
Lancez d’abord dans quelques marchés et communiquez les résultats par parcours précis, comme la prise de rendez-vous, plutôt que par des affirmations générales.
Réserves
- Tous les chiffres proviennent des propres articles de Vodafone ; aucune vérification indépendante n’a été trouvée.
- Le résultat du Portugal porte sur un seul cas d’usage (la prise de rendez-vous) dans un seul marché.
- Le chiffre de 50 % provient de tests initiaux menés dans un centre d’appels, décrits dans un article de mai 2024, et concerne des parcours critiques comme les demandes de facturation complexes.
Sources
- Meet SuperTOBI - Vodafone's new Generative AI virtual assistant now serving customers in multiple countries
Vodafone · 2024-07-04 · Blog de l’entreprise · vodafone.com
- Vodafone supercharging customer experience with Microsoft's GenAI tools
Vodafone · 2024-05-23 · Blog de l’entreprise · vodafone.com
Résumé dans nos propres mots à partir des sources ci-dessus. Une erreur ? Consultez les corrections.